Что читать: Маршалл Розенберг «Ненасильственное общение»

Схема ненасильственного общения такова: высказать наблюдение, назвать чувство, которое ты испытываешь, обозначить свою потребность и попросить о конкретном действии. Четыре основных составляющих – это наблюдение, чувство, потребность, просьба. Нужно выражаться чётко с их помощью и научиться получать ту же информацию от собеседника через эмпатическое принятие.

Наблюдать и не оценивать

Маршалл Розенберг предлагает отделиться от моралистических суждений: «она ленива», «это недопустимо», «ты слишком эгоистичен», «они не правы». Подобные обвинения, высказывания, ярлыки, критика, сравнения – это формы суждений, которые мы произносим, не задумываясь, если кто-то или что-то не соответствует нашим ценностям. Так мы попадаем в ловушку мышления, которое ищет причину конфликта в неправильности противника.

Одновременно в нашей речи проявляет себя способ мышления, при котором ты не осознаешь ответственности за собственные поступки, мысли и чувства, а перекладываешь её на внешние факторы: «я солгала клиенту по указанию начальника», «я шлёпнула ребёнка, потому что он выбежал на дорогу», «терпеть не могу ходить на работу, но должна, потому что я мать». Меняя язык на подразумевающий нашу ответственность за происходящее, ты меняешь и собственное мышление.

Сравнения, требования и осуждения характерны для языковой культуры, в которой мы воспитаны. Поэтому на первоначальном этапе тебе нужно сознательно приложить усилия, чтобы без оценки осознавать свои чувства и потребности. Когда ты смешиваешь наблюдение и оценивание, то автоматически снижаешь вероятность того, что другие услышат смысл высказывания.

Выразить собственные чувства

Вторая составляющая ненасильственного общения – высказывание чувств. Сложности с распознаванием чувств присущи многим, особенно тем профессиям, в которых профессиональная этика не приветствует бурное выражение эмоций (руководители, юристы, инженеры).

Во-первых, Маршалл Розенберг предлагает для начала улучшить словарный запас и приводит списки слов, которыми можно назвать чувства. Обогащая собственный лексикон словами, которыми ты можешь точно обозначить чувства, ты облегчаешь возможность собеседнику установить контакт.

Во-вторых, чтобы научиться выражать чувства, нужно отделить их от мыслей. Например, в предложении «я чувствую, что со мной обошлись несправедливо» слова «я чувствую» можно заменить на «я думаю». И это бы было более точно. Чувства отличаются от мыслей. В нашей языковой культуре достаточно часто «чувства» являются завуалированной мыслью либо суждением. Так в предложении «я чувствую, что плохо составляю отчеты» спрятана оценка собственного навыка. А в предложении «я чувствую разочарование, когда вижу свой отчёт» – чувство.

В-третьих, то, что мы чувствуем, не идентично тому, как другие, по нашему мнению, реагируют на нас или ведут себя по отношению к нам. В предложении «я чувствую, что ничего не значу для людей, с которыми работаю» содержится суждение о поведении других.

Назвать свою потребность

Действия других могут быть стимулом для наших чувств, но не являются их причиной. Когда кто-то адресует тебе своё негативное сообщение, у тебя есть четыре способа его принять: обвинить себя, обвинить других, ощутить собственные чувства и потребности или ощутить чувства и потребности другого.

Тебе будет легче контролировать мышление, отслеживая речевые обороты, в которых скрывается нежелание ответственности за собственные чувства:
1. Безличные конструкции («меня бесят орфографические ошибки в отчёте»).
2. Конструкция «Я чувствую (эмоция), потому что (упоминание другого)». Например, («я злюсь, потому что начальница нарушила обещание».
3. Высказывания, упоминающие лишь действия других («когда ты не предупреждаешь о переносе встречи, меня это задевает»).

В основе чувств лежат наши потребности. У тебя больше шансов, что они будут удовлетворены, если ты их чётко выразишь. Поэтому высказывание, построенное по формуле «я чувствую… потому что мне нужно…», даст собеседнику возможность прочувствовать твою потребность.

К сожалению, нас с детства не учили осознавать и формулировать свои потребности. В процессе развития эмоциональной ответственности мы проходим три стадии:
– эмоционального рабства, когда считаем себя ответственными за чувства других;
– нетерпимости, когда отказываемся думать о чувствах других;
– эмоционального освобождения, когда полностью берём на себя ответственность за собственные чувства, но не за чувства других. На третьей стадии общаться комфортно.

Выразить просьбу

Четвёртой составляющей процесса ненасильственного общения является просьба, выполнение которой сделает твою жизнь лучше. Чтобы просьба была услышана, её надо сформулировать ясно и конкретно в форме утвердительного высказывания, описывающего желаемое действие. Например, «я хочу, чтобы ты назвала один их тех моих поступков, который тебе понравился».

При формулировании просьбы можно попросить своего оппонента повторить сказанное. Таким образом ты проверяешь не его возможность слышать, а свою способность ясно формулировать мысль.

Просьбу от требования отличает реакция на отказ. Если в ответ на отказ человек проявляет понимание по отношению к собеседнику, то это была просьба. Если же навязывают чувство вины, то это было требование.

На этих четырёх составляющих строится ненасильственное общение, которое позволяет процессу коммуникации сделать проще и эффективнее.

Освоить эмпатическое принятие

Второй стороной ненасильственного общения является эмпатическое принятие. Эмпатическое – это слушание «всем сердцем» без осуждения и оценок, уважительное принятие переживаний другого. Вместо эмпатии мы склонны советовать, утешать, объяснять свою позицию или чувства. Эмпатия требует, чтобы ты полностью сосредоточилась на том, что хочет выразить другой человек, отключив интеллектуальное понимание.

Несколько распространенных моделей поведения не дают нам устанавливать эмпатическую связь:
– Советы «Я думаю, тебе нужно…»
– Соревнования «Да это просто мелочь, вот у меня была такая история…»
– Поучения «Ты должна извлечь из этого ценный урок.»
– Утешения «Проблема не в тебе, ты сделала всё возможное»
– Рассказы о своём опыте «Вот я помню…»
– Подавление чужих эмоций «Не расстраивайся, наладится»
– Сочувствие «Бедняжечка…»
– Выспрашивание «Когда это началось?»
– Объяснения «Я бы позвонила, но….»
– Исправление «На самом деле всё было не так»

Эмпатическое слушание направлено на то, чтобы понять, что наблюдает собеседник, что чувствует, каковы его потребности и чего он хочет. Если ты будешь помнить, что по ту сторону задевающих тебя высказываний находится человек, который пытается донести свою потребность, то конфликтная ситуация утратит остроту.

Маршалл Розенберг не только подробно описывает, как научиться общаться с окружающими, но и наглядно объясняет, что стыд, самокритика и осуждение себя неконструктивны.

Принципами, изложенными в книге, пользуются примирители и медиаторы во всём мире. Применяя эти подходы специалисты помогают решить не только семейно-бытовые размолвки, но и международные конфликты. Метод прост: следи за тем, что говоришь сама, и постарайся услышать то, что важно собеседнику.