Клиенты на всю жизнь: сервис, который заставляет возвращаться

Карл Сьюэлл — американский предприниматель, который владеет сетью автодилерских центров в США. В конце 60-х он присоединился к Sewell Village Cadillac в Далласе и постепенно расширил сеть. Сейчас его магазины продают Cadillac, Hummer, Lexus и другие марки машин, а состояние предпринимателя оценивается в 18 миллионов долларов. 

На сайте компании Sewell — семейного бизнеса, который до сих пор возглавляет Карл, можно увидеть слоган «Одержимы сервисом с 1911». Подтверждение этому можно найти в книге, а заодно узнать, как устроена система обслуживания клиентов и что именно позволило компании стать лидером рынка.

Зачем уделять внимание сервису

Главная причина, по которой мы смело можем рекомендовать эту книгу, — это возможность посмотреть на сервис глазами успешного предпринимателя, который не просто хочет оставить хорошее впечатление о компании, а намеренно инвестирует в систему обслуживания, чтобы клиенты возвращались.

Чем больше развивается рынок, тем более требовательными становятся клиенты. Теперь, когда у нас есть круглосуточный доступ в интернет и возможность путешествовать, примеров для сравнения становится больше. Отсюда больше ожиданий — клиенты хотят получить качественный продукт и высокий уровень сервиса.

Когда клиентам нравится, как их обслуживают, они обращаются повторно и готовы платить больше. Так бизнес становится более устойчивым.

Автор книги предлагает смотреть на вложения в сервис через призму будущего дохода: сколько клиент принесёт тебе денег, если будет постоянно возвращаться. По такому же принципу компания соотносит любые затраты на обслуживание клиентов и рекламу с LTV — прибылью, которую получит компания за все время работы с покупателем.

Если клиент просит о какой-то услуге, компания найдёт способ её предоставить, даже если для этого понадобится пригнать машину за тысячи километров или открыть автоцентр в воскресенье утром ради одного клиента.

Принимая решение, можешь ли ты дать клиенту то, что он просит, оцени, сколько ты тратишь на привлечение нового клиента с помощью рекламы и сколько денег приносит тебе покупатель, который постоянно возвращается.

Принципы, которые помогут сделать сервис лучше

Уровень конкуренции постоянно растёт. Если ты хочешь вкладываться в сервис, тебе придётся заниматься этим постоянно. Конкуренты будут тебя копировать, а, значит, твоё преимущество в какой-то момент станет стандартом на рынке.

Если ты стремишься постоянно улучшать сервис и продукт, то сперва спроси себя, станет ли бизнес лучше, если ты сделаешь, что задумала. Второй критерий проверки — это чёткое понимание, в чем польза для клиента от этих изменений, и твоя уверенность, что клиент её поймёт и оценит. Если ты отвечаешь на эти вопросы положительно, то действуй.

Узнать о том, что хочет клиент, совсем несложно. Стоит только спросить и он сам охотно расскажет о своих ожиданиях. Старайся не строить предположений, а задавать вопросы своим покупателям.

В книге ты найдёшь пример анкет, которые используют в компании Sewell. Начать можно с трёх простых вопросов:
– чувствует ли клиент, что получил за свои деньги адекватную ценность — то есть насколько он доволен соотношением потраченного и полученного;
– сдержала ли твоя компания слово — действительно ли он получил то, что ты обещала;
– доволен ли он результатом — насколько хорошо твой бизнес выполняет работу.

Ещё одно важное правило — делай то, что пообещала. Если ты создаёшь высокие ожидания от своего продукта и сервиса, позаботься, чтобы клиент получил всё, о чём ты заявила. Важно помнить, что хороший сервис — это не вовремя принесённые извинения, если что-то пошло не так, а гарантия, что покупатель с первого раза получает то, что хочет.

Если сервис — твой приоритет, будь готова к тому, что бизнес не сможет работать с 9 до 6. Клиент должен понимать, что ты готова прийти на помощь, даже если рабочий день закончился. Рассматривай это как возможность поддержать отношения, ведь чаще всего человек обращается к тебе, чтобы решить проблему, поэтому будет благодарен за помощь.

Сервис требует системного подхода. Улыбка официанта или приветствие продавца не имеют значения, если работа не сделана правильно. Поэтому важная часть сервиса — разработка технологий и систем, которые помогут тебе быть уверенной, что все процессы отлажены.

Разрабатывая систему, опиши каждый шаг, который ты совершаешь, предоставляя клиенту товар или услугу. Для каждого этапа задай вопрос «Что может пойти не так?» и рассмотри все варианты ошибок и отклонений. А потом придумай способы их предотвратить. Хороший способ уменьшить количество ошибок и сократить время на обслуживание — автоматизация. Если есть процессы, которые ты можешь оцифровать, сделай это.

Хороший сервис и плохой товар

Какой бы хорошей ни была система обслуживания, она ничего не стоит, если бизнес предоставляет плохой продукт. Чтобы убедиться, что твой продукт по-прежнему конкурентоспособен, тебе понадобится отслеживать 3 фактора: что происходит на рынке, что делают другие компании в твоей нише и что говорят клиенты.

Работать над привлечением клиентов и запускать рекламу можно только тогда, когда ты уверена, что продукт хорош. Иначе ты рискуешь оставить неприятное впечатление о своём бизнесе у клиентов. А это ещё хуже, чем отсутствие продвижения.

Будь внимательна к деталям и поддерживай определённый образ бизнеса. Всегда старайся, чтобы впечатление от первой покупки было превосходным. Так ты повышаешь вероятность того, что клиент вернётся.

В этой книге ты найдёшь много рекомендаций о том, как создать правильное впечатление от своего бизнеса: от подбора команды и роли руководителя в построении системы сервиса до внимания к деталям, которые создают «вау-эффект».

Независимо от того, продаёшь ли ты товар или оказываешь услуги, настраивайся на долгосрочные отношения с клиентом. Встречая нового покупателя, задавай себе вопрос, сколько он может потратить у тебя в течение всей жизни, и какие усилия ты готова приложить, чтобы выстроить отношения, когда он будет возвращаться и рекомендовать твой продукт другим.