За дело!
Алеся Назарова и Sharp

Алеся, ты с детства мечтала стать парикмахером? Расскажи про свой путь от первого опыта работы до собственной студии.

Мне всегда нравилось плести косички, делать причёски. В старших классах пошла на УПК (начальная профессиональная подготовка для старших классов) в ученическую парикмахерскую и там была отличницей, вкладывала много сил в работу. После школы были мысли получить высшее образование, например, стать экономистом. Но решила выбрать профессию, которая нравится, и не пожалела.

В колледже с первого курса на меня обратили внимание, я ездила на конкурсы, занимала призовые места. Тренер часто повторяла: «Ты видела парикмахеров на пенсии?». Это красивая, творческая профессия, но физически сложная. Я понимала, что всю жизнь простоять у парикмахерского кресла будет непросто. После получения диплома три года работала в салоне, потом занималась частной практикой и в 2018 году открыла собственную студию.

Какие виды услуг вы предлагаете? Какая концепция у студии?

Мы делаем все виды парикмахерских работ, кроме химической завивки и выпрямления, но позиционируем себя как колористическая студия, которая работает с любыми видами окрашивания, со сложными случаями: коррекцией и исправлением, выходом из чёрного цвета.

В чём для тебя отличие парикмахера-колориста от управляющей студии колористики?

Парикмахер-колорист — это мастер, который приходит на уже подготовленное рабочее место и занимается только клиентом. Вечером он идёт домой и живёт своей жизнью. Управляющему сложно отвлечься от работы: нужно думать о маркетинговой стратегии, найме и обучении сотрудников, решать вопросы с закупками и клиентами.

Какие первые шаги ты предприняла, когда решила открыть студию?

Изначально я смотрела в сторону покупки готового юрлица с низкой арендной ставкой, так как помещение было в государственной собственности. Но юрист провёл аудит и отговорил. Помещение получилось найти в центре города. Правда, я рассчитывала на стоимость квадратного метра в 5-6 долларов, а вышло в два раза дороже.

На что нужно обратить внимание при выборе помещения для студии?

На планировку, чтобы не было неиспользуемых метров, лишних коридоров. В нашей сфере нужно обязательно смотреть на высоту потолков, наличие вентиляции, насколько помещение проветриваемое, проверять воду на отсутствие постороннего запаха. Нам пришлось поставить водонагреватель и вести дополнительную линию электропроводки, потому что выбивало пробки.

С какого помещения ты начинала? Пришлось ли переезжать и расширять студию?

Первое помещение было 47 квадратных метров. Конечно, мне хотелось расширяться. Были мысли открыть ещё один салон, но случилась пандемия. Тогда я приняла решение закрыть студию в центре и полностью переключилась на новое помещение, которое к тому моменту уже купила. За месяц сделала ремонт на 64 квадратных метрах и мы снова открылись.

Я всегда откладывала деньги и рекомендую всем предпринимателям не тратить всё заработанное. При покупке второго помещения воспользовалась льготным кредитом в Банке Развития. Это была программа поддержки женского бизнеса и стартапов. Написала бизнес-план и меня поддержали, оформив кредит на семь лет. Первоначальный взнос был 30% и через пять лет я полностью рассчитаюсь с банком. Сумма по выплатам выходит ниже, чем я платила за аренду первой студии. Большой плюс, что нет привязки к курсу доллара.

Расскажи о своей команде. Какие у тебя главные критерии при подборе мастеров? Как ты понимаешь, что человек не подходит в команду или что пора прощаться с сотрудником?

У меня потрясающая команда: 4 мастера, 2 администратора, таргетолог, бухгалтер, уборщица. В коллективе нет выяснения отношений, подстав — этого я не приемлю. При подборе и на испытательном сроке смотрю не только на мастерство, но и на характер человека, насколько он находит общий язык с командой, клиентами. Люблю честных, порядочных, в меру спокойных людей.

Увольняла редко, чаще расставались хорошо: мастера переезжали в другой город или уходили из профессии. Я не разрешаю сотрудникам в их рабочее время делать стрижки и окрашивание друг другу — для этого есть выходной день. Все знают про это правило, но один раз пришлось попрощаться из-за его нарушения с администратором.

Как строишь график работы и загрузку мастеров?

График мастеров — два дня через два. Они работают по принятым нормам на парикмахерские услуги. Например, на стрижку отводится час, окрашивание корней — два часа. Если сложное окрашивание, выделяем больше времени. В студии фиксированная цена за работу. Мастера знают, что если без причины затягивать время с одним клиентом, больше они не заработают.

Работаешь ли ты сама мастером по окрашиванию? Как удаётся сочетать обязанности мастера и управляющей?

Два дня в неделю работаю мастером, чтобы не терять квалификацию. Когда профессия в руках, ты всегда в тонусе, можешь сама быстро выполнить любую работу. Кроме того, я сама обучаю своих сотрудников, иногда провожу групповые или индивидуальные занятия для других мастеров.

В ближайших планах стать только управленцем, чтобы уделять больше времени развитию бизнеса. Пока балансирую между работой мастером, управляющей и семьёй. В студии нет кабинета, где я могла бы спокойно делать всю административную работу, приходится брать её на дом.

Учишь ли ты администраторов и мастеров продажам?

Я прошла курс по управлению салоном красоты, где были блоки по продажам, зарплате, мотивации, планированию, финансам. Делюсь с сотрудниками своим опытом и знаниями, обучаю готовым скриптам, работе с возражениями. Но хочу отдать обучение продажам специалисту на аутсорсинг или записать видео-инструкции, чтобы новые сотрудники могли изучить, а прежние — вспомнить, ведь информация забывается.

На одном из обучений подсмотрела формат «Кофе с директором». Теперь, помимо общих собраний, встречаюсь с каждым сотрудником в неформальной обстановке, обсуждаем то, что не получается, не нравится, что стоит изменить и чем я могу помочь.

Как у тебя появились первые клиенты? Что вы сейчас делаете для того, чтобы установить с клиентом долгосрочные отношения и привлечь новых?

Когда начала работать парикмахером, Instagram и ВКонтакте только набирали популярность. Я выставляла свои работы, чтобы найти клиентов. Потом открыла студию, сделали аккаунт Sharp, разместили работы всех мастеров. Сейчас у нас есть таргетолог и дизайнер , которая разрабатывает креативы. Хорошо работает сарафанное радио. Для клиентов есть бонусная программа, скидки. Стараемся выполнять свою работу так, чтобы нас рекомендовали, постоянно повышаем мастерство.

Какое количество клиентов в месяц может обслужить Sharp при полной загрузке?

У нас большой поток клиентов и полная загрузка — это 380 человек в месяц. Хочу расшириться, активно ищу мастеров, чтобы все четыре рабочих кресла были заняты. С других студий открыто переманивать не планирую. Считаю это неэтичным. Но если бы шла по примеру хэдхантинга IT-сферы, то мы можем предложить хороший коллектив, лучшие условия и большую зарплату.

Какие у тебя есть правила взаимодействия с клиентами студии? Сталкивались ли вы с негативом? Как выходили из ситуации?

В студии есть правило: «Клиент всегда прав и всё для его блага». Администратор встречает, предлагает чай, кофе. Обращение только на «Вы». Негатив бывает редко. Извиняемся, предлагаем всевозможные плюшки.

Как думаешь, по какому принципу клиенты выбирают вашу студию? Что для них важно?

Для клиента всегда будет важен результат. У нас хорошая репутация. К словам клиентов: «У вас лучшая студия в городе!» я отношусь спокойно, нам ещё есть куда расти, но стремимся именно к таким отзывам. Чтобы не упустить момент и что-то изменить в работе, периодически проводим опрос среди клиентов, просим честную обратную связь.

Как получается выдерживать конкуренцию? Какие у твоей студии сильные стороны? В чём отличие от других салонов Бреста?

У нас есть онлайн-запись, что не все студии Бреста могут предложить. Используем сервис DIKIDI. По бонусной программе делали бесплатный уход на пятое посещение, дарили косметику для волос, сейчас это скидки до 50% на уходовые процедуры и стрижки.

В студии фиксированная цена на услуги. Я считаю это большим преимуществом. Слышала от клиентов, что в некоторых салонах цена в Instagram или на сайте была указана от 82 до 100 рублей, а в конце работы мастер выставлял счёт в 120 рублей. У нас такая ситуация невозможна.

Повлиял ли кризис на выбор продукции, поставщиков и брендов, с которыми вы работаете?

Были продукты, которые исчезли на время, но мы сбоев с поставками не ощутили, так как я всегда покупаю косметику про запас. И если вдруг не будет красителей, с которыми работаем, студия не закроется, у нас будет время спокойно найти альтернативу. Однако цены выросли на всё, поэтому услуги в салоне стали стоить дороже.

Когда ты открывала студию в 2018 году, какой был план, стратегия? Приходилось ли со временем переосмысливать и менять концепцию?

Я открыла студию в 23 года. Думала самое главное — это хорошо работать и вовремя платить зарплату. Стратегии никакой не было, поэтому в процессе развития пришлось менять весь подход. После четырёх лет работы я задаю себе совершенно другие вопросы и решаю их иначе. Учусь строить прогнозы: где я есть и чего хочу достичь к конкретному сроку, понимаю необходимость вложений в рекламу, сотрудников.

Что тебе сейчас приносит больше удовольствия: работать мастером или управлять?

Управлять, хотя до сих пор это даётся мне нелегко. Как мастер я достигла хороших результатов, мне нравится работать с клиентами, некоторых знаю десять лет. Но своё дальнейшее развитие и интерес я вижу в управлении.

Можешь рассказать об основных трудностях, с которыми сталкиваешься при работе в студии?

Сложно работать с командой, ставить задачи и строго спрашивать результат, мотивировать. Я всегда боюсь обидеть человека и пытаюсь для всех быть хорошей, подобрать нужные слова.

Что в работе студии ты контролируешь ежедневно?

Всё, что касается работы с клиентами: загрузку мастеров, отчётность и ведение аккаунта в Instagram, посты и работу в директ.

Было сложнее работать в начале или сейчас? Почему?

Нелегко было всегда: сперва от неведения, сейчас от того, что много знаю, но не всё внедрила.

Как построена твоя работа? Какими приложениями и сервисами ты пользуешься ежедневно?

Пробовала ставить задачи в приложении, которое синхронизируется с несколькими людьми, но не сложилось. Поэтому учёт, время работы мастеров ведём в Excel. В Google Документах прописаны их обязанности. Со мной всегда ежедневник.

Журнал записи клиентов ведём в онлайн-сервисе DIKIDI. Полученную статистику и цифры дублируем в Google Таблицах. В планах внедрить авторассылки. Тестировали приложение «МойСклад», чтобы отслеживать все траты.

У руководителей обычно очень мало свободного времени. Но если оно есть, чему его посвящаешь?

По натуре я достигатор, всегда планирую много дел и потом не вижу света белого. Прошу о помощи близких, стараюсь находить время на отдых, иначе начинается эмоциональное выгорание. Если в течение дня что-то не успела сделать, учусь откладывать на завтра.

Какие планы на ближайшие 2-3 года? Собираешься ли ты создавать сеть или это всё-таки будет единственное, уникальное место в Бресте?

В планах открыть несколько студий, наладить полностью работу, взять в штат руководителя, чтобы самой немного отойти от дел. Поступило предложение открыть студию в Польше, применить свой опыт и знания в другой стране. Надеюсь, что всё получится.