Переписка с клиентом: как общаться в мессенджерах

В статье ты встретишь слово «продавец». Пусть оно тебя не смущает. Часто людям нравится быть дизайнерами, стилистами, коучами, бьюти-экспертами, при этом не нравится продавать. Но важно принять эту грань своей деятельности и вжиться в роль продавца.

Что общего между продажами и мозгом

Их объединяет соединение логики и эмоций.

Логика в продажах – это сама структура, этапы, схема выяснения или формирования потребностей, структура продающей презентации на языке пользы и выгоды, алгоритм работы с возражениями.

Эмоции – это отношения между продавцом и покупателем. Базовая эмоция – доверие. Покупателю важно чувствовать эмоциональный комфорт и уверенность в своём решении.

Основной источник эмоций в продажах – невербалика. Улыбка, зрительный контакт, располагающая поза, открытые жесты, доброжелательная интонация. В офлайне с этим проще. В онлайне невербальный канал перекрыт. Вместо него – высокотехнологичный, но бездушный экран смартфона. Поэтому зачастую у потенциального клиента перебор информации и дефицит эмоций.

Проанализируем среднестатистическую продажу в директе Instagram на примере бьюти-сферы.

Потенциальный клиент формулирует свой запрос. Важно, чтобы современный продавец не жил с иллюзией, что человек написал только ему. Какую нишу не возьми, везде алый океан. Главный закон – отличайся, если хочешь плавать в голубом океане.

На практике часть ответов продавца написаны, как под копирку. Они похожи тем, что в каждом есть информация. И основная информация – это цена. Иллюзия, что клиенты выбирают только по цене, – одна из самых живучих.

Продажа начинается с установления контакта. Поэтому цель первого сообщения – не быстрое информирование, а создание атмосферы доверия, установленный эмоциональный контакт.

Если учесть, что все первые сообщения сильно похожи между собой, то, добавив в текст эмоций, у продавца есть возможность отличаться. Эмоции делают продажу более персонализированной. А это, в свою очередь, повышает доверие, которое помогает продавцу вести консультацию. Потенциальный клиент готов продолжать беседу и постепенно зреет к покупке.

Как добавить эмоций

Для этого есть конкретные инструменты.

Обращение к клиенту по имени

На тренингах по продажам можно и сейчас услышать сопротивление: зачем к потенциальному клиенту обращаться по имени, ведь это навязчивость? Возможно, это отголосок культурного кода: гражданка, товарищ, мужчина, женщина, но только не обращение по имени.

Но если ты продаёшь с помощью соцсетей, и по нику понятно имя потенциального клиента, почему бы не воспользоваться этой информацией. Так делают единицы. Значит, пока не стали делать все, у тебя есть возможность отличаться, используя простой инструмент.

Не обязательно имя должно звучать в начале консультации. Например, ты отправляешь товар почтой и тебе нужны имя и фамилия человека. Ты их узнала и в конце консультации напиши: «Спасибо, Елизавета, за ваш выбор».

Разберём ещё один пример. Добиться вау-эффекта иногда очень просто, например, завершая сообщение подписью «С уважением».

Немногие продавцы используют этот приём. В этом контексте это очень уместный ход. В примере выше семейная пара развивает свой бренд, жена сама отвечает в директе и принципиально важно, чтобы клиент знал не бренд, а людей, которые за ним стоят.

Благодарность

Как владелица бизнеса ты можешь столкнуться с тем, что продавцы не хотят говорить «спасибо за покупку». Важно обратить на это особенное внимание. Понаблюдай, как часто покупатель говорит продавцу «спасибо», а продавец в ответ – «пожалуйста». Звучит как снисхождение, интонация безразличия, хотя покупатель только что передал свои деньги продавцу, внёс свой вклад в его зарплату. 

Ответ «вам спасибо» тоже не совсем удачный. Задача продавца – поблагодарить первым, а не сделать ответный ход.

За что можно поблагодарить покупателей:
– за то, что выбрали тебя;
– что обратили внимание на твой аккаунт;
– за интерес к твоему онлайн-магазину;
– за комплименты, которые сделали твоему товару;
– за сделанный выбор;
– за быстрое принятие решения;
– за вопросы, за настроение, за юмор и так далее.

Всегда есть за что, если быть наблюдательной и щедрой на благодарность.

Обрати внимание на последний скрин. О том, что тебя могло смутить, поговорим в следующем пункте.

Использование эмодзи и пунктуации

Часто именно эмодзи берут весь удар на себя. Продавцы подсознательно чувствуют недостаток эмоций, поэтому активно насыщают переписку скобками, веселыми мордашками и восклицательными знаками. Им кажется, что это мило и душевно, но это не так. 

Особая история, когда «пунктуационный тюнинг» используется при возражениях и сомнениях клиента:

– Я подумаю, пока не знаю
– Да, хорошо) Если появятся вопросы, пишите, буду рада помочь)))

Подумаю – это возражение. Его важно отработать аргументами, а не смайлами.

Ещё один пример. У клиентки реакция на бьюти-процедуру, она в растерянности пишет мастеру, что с кожей что-то происходит. На что мастер задорно отвечает: «Это нормально)) Идет очищение кожи».

В такой ситуации смайлы-скобочки – это конфликтогены. Казалось бы, мастер действует из добрых побуждений, хочет успокоить клиента, показать, что всё идет по плану. Но для клиента – это переживание, боль. Почувствуй, на каких разных эмоциональных волнах находятся мастер и клиент, и что чувствует клиент при такой манере общения.

Положительные эмодзи уместны там, где действительно есть взаимные радость и удовольствие. Будь с ними внимательна.

Эмоциональное завершение

Вместо банального «До свидания» используй более эмоциональные формулировки: доброго дня/хорошего настроения/приятных выходных/поздравления с праздниками. 

Такие фразы используют реже, а, значит, у тебя снова есть отличная возможность выгодно отличаться от коллег-конкурентов. Например, в одном цветочном магазине продавцы желают своим клиентам процветания, а одна из бьюти-мастеров заканчивает переписку фразой: «Жду вас на свидание по красоте».

Если загуглить, то каждый день – праздник. Подумай, как можно обыграть ту или иную идею в твоей нише, с твоим продуктом.

Возможно, в примерах выше ты узнала себя или вспомнила свой клиентский опыт. А может нашла инструменты, которые готова применить в своих продажах, чтобы сделать их более эмоциональными и повысить тем самым доверие клиентов. Помни, что дьявол кроется в мелочах. Улучшив хотя бы немного свои навыки продаж с помощью полученных инструментов, ты обязательно получишь результат.