Сервис, который продаёт

Сервис — очень объёмное понятие. В первую очередь, к нему будет относится всё, что требует закон для ниши, в которой ты работаешь: например, сроки гарантийного обслуживания и правила возврата денег клиенту.

Законодательство распространяется не на все сферы товаров и услуг, поэтому вторая важная составляющая — политика бренда, то есть описание твоего сервиса и обещания клиенту. Обязательно сообщай, какие риски покупателя ты берёшь на себя: например, потерю товара при пересылке почтой или оплату пересылки при возврате некачественного товара. Ещё одна важная составляющая — то, что ты по факту даёшь клиенту. Наверняка ты сталкивалась с ситуациями, когда бизнес обещает одно, а делает совершенно другое. Очень важно, чтобы твои заявления и реальные действия не расходились. 

Составляющие сервиса

Сервис — не только момент непосредственной продажи клиенту. Он начинается, когда клиент приходит туда, где находится бизнес, — онлайн или офлайн.

Первое, на что важно обратить внимание — удобный путь клиента. Это напрямую влияет на решение покупателя остаться или нет. Даже если твой бизнес представлен только на сайте или в социальных сетях, его легко сравнить с офлайн-магазином. Вряд ли ты захочешь покупать там, где товары свалены горой, непонятно, что продаётся, нет ценников и не указан размер.

Тем не менее многие предприниматели не обращают на это внимания. В аккаунте магазинов в Instagram часто непонятно, что есть в наличии и сколько это стоит. Но сервис — это то, что делает удобным покупку клиента.

Сюда же относится и простота оформления заказа. В офлайн-магазине клиенту нужно взять товар с полки и оплатить на кассе. В онлайн-торговле не всё так очевидно и не всегда легко разобраться, кому и куда писать и как быстро бизнес ответит.

Люди ценят удобство, простоту и скорость. Если кассира не будет на месте, чтобы быстро оплатить покупку, то, скорее всего, покупатель будет нервничать. Не заставляй клиента ждать и в переписке. Менеджер должен быстро приходить на помощь: давать всю нужную информацию о наличии, размерах, вариантах оплаты и доставки. Чем больше удобных вариантов ты предлагаешь клиенту, тем проще ему решиться на покупку.

Упаковка — очень важный элемент сервиса. Это первое впечатление о товаре, она важна для клиента, ведь не зря сейчас в Instagram можно увидеть так много контента о распаковке. Твоя задача вызвать wow-эффект у клиента, но упаковка не должна существенно влиять на себестоимость продукта.

Даже если законодательство не обязывает тебя предоставлять гарантию, важно делать это, чтобы клиент доверился при первой покупке. Особенно важна гарантия в онлайн-продажах, когда клиент не уверен до конца, что именно ему доставят и в каком виде. И не забывай рассказывать об этом, чтобы клиент точно знал, что он может вернуть товар или ты готова обменять его при поломке.

К сервису также относятся программы лояльности для клиентов. Сюда относится всё, что помогает покупателю почувствовать свою значимость: доступ к лимитированным коллекциям, особые предложения и новости, о которых они узнают первыми.

Предпродажный сервис

Сервис – забота о клиенте на каждом этапе покупки. Он всегда начинается до продажи и предполагает ответы на несколько вопросов:

В какой точке клиент принимает решение, что он хочет купить? Для онлайн-бизнеса это может происходить, когда он увидел твой пост, рекламу или интересные сторис. Подумай, что ты можешь предложить клиенту на этом этапе, чтобы довести его до покупки. Чтобы сделка состоялась, ему нужно понимать, какие следующие шаги предпринять.

При каких обстоятельствах это происходит? Это поможет предложить клиенту выбор. Например, обстоятельства для покупки товара могут быть такими: «У подруги завтра день рождения, срочно нужен подарок». Если ты знаешь, за чем к тебе приходят люди, тебе легче понять, что им подойдёт. 

Кто взаимодействует с клиентом? Если ты это делаешь не сама, то тщательно отслеживай, кто и как общается с клиентами, соответствует ли коммуникация их ожиданиям: например, быстро ли отвечает менеджер, не задаёт ли слишком много вопросов или, наоборот, не даёт ли слишком мало информации.

Этапы предпродажного сервиса

Первый этап — знакомство с брендом. Сюда относится всё, что помогает покупателю понять, что ты продаёшь и как это можно купить. Не пренебрегай понятной навигацией, по сути — это тоже мерчендайзинг. В офлайн-магазине продумывают, как расположить товары на полках, в онлайн-формате сюда будут относиться кнопки, вкладки, иконки актуального, строение ленты, чтобы клиент понял, что именно можно купить. Убедись, что ты предоставляешь исчерпывающую информацию о товарах, ассортименте, цене. Это помогает сэкономить своё время и время клиентов.

Понимая свою аудиторию, с помощью контента ты можешь закрывать возражения ещё до того, как клиент их озвучил. Контент также может помочь вовлечь аудиторию в то, что ты создаёшь. Для этого задавай вопросы, спрашивай совета, привлекай к выбору.

Второй этап предпродажного сервиса — общение с клиентом, который готов купить. На этом этапе стоит задача выяснить, к какому сегменту целевой аудитории относится покупатель, с каким запросом он пришёл и как ты можешь помочь. Ты или менеджер должны получить максимум информации от клиента и в итоге предложить товар, который закроет основные запросы покупателя.

Если клиент готов купить, но сомневается, то предложи дополнительные варианты, чтобы покупатель ушёл с товаром. Продажи в переписке отличаются от личных продаж. Задавай больше уточняющих вопросов и сама инициируй продолжение беседы — часто клиенты отвлекаются и уходят, но это не значит, что человек не заинтересован в покупке.

Послепродажный сервис

После покупки наступает послепродажный контакт. В первую очередь, это сбор отзывов. Главное правило, которое нужно соблюдать на этом этапе, — удобство обратной связи. Задавай наводящие вопросы, расспрашивай подробнее, дай возможность ответить в формате аудио или текста. 

Работай над созданием клиентского сообщества. Создавай ощущение принадлежности к бренду, давай клиентам возможность влиять на процессы, знакомь клиентов друг с другом с помощью клиентских дней, демонстрируй отзывы, чтобы покупатели начинали узнавать друг друга.

Это всё поможет тебе создать бизнес, который клиенты будут ценить и в который будут возвращаться снова и снова.