Точки контакта: как быть удобными для клиентов в онлайне

Если тебе будет интересно узнать больше по этой теме, почитай книгу Игоря Манна «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга». Она была написана до пандемии, но сейчас эта информация актуальна, как никогда.

Сайт

Сайт – это именно то, что добавляет ценности и убеждает клиента, что бизнесу можно доверять.

Создание сайта с помощью конструктора займёт от 1 до 7 дней. Если ты хочешь сделать это самостоятельно, обрати внимание на платформы WIX, Tilda, Vigbo. В среднем пользование подобным сервисом стоит около 10$ в месяц.

Точки контакта, которые есть у сайта:
– Url (лучше, чтобы был на латинице);
– название сайта (не стоит делать сложным для запоминания);
– фавикон (значок, который отображается во вкладке перед названием страницы);
– отзывы;
– первая страница или лендинг;
– наличие формы обратной связи или записи;
– скорость загрузки;
– поиск по сайту или фильтры каталога.

Приём платежей

Плохо, когда предприниматели хотят сэкономить и принимают оплату от физических лиц на свою личную карту. Это выглядит несерьёзно и небезопасно: при переводе денег клиенты ставят галочку «перевод не связан с предпринимательской деятельностью». Лучше заплатить комиссию, но сделать всё «чисто».

Подключить кабинет онлайн-оплаты можно сразу, при разработке сайта.

Варианты онлайн-оплаты:

– Webpay.by. Самое популярное решение для Беларуси. Система позволяет принимать платежи банковскими картами Visa, MasterCard, Белкарт, картами рассрочки Халва и через АИС «Расчёт» ЕРИП на сайте или без него. Комиссия около 1,5%.

– Агрегатор Assist. Может принимать к оплате банковские карты Visa, MasterCard, Maestro, American Express, Белкарт прямо на сайте. Есть возможность подключения к ЕРИП, чтобы покупатель мог оплачивать услуги как наличным, так и безналичным расчетом.

Обрати внимание, что для подключения систем по типу WEBPAY сайт интернет-магазина должен быть приведён в соответствие с требованиями платежных систем и банков-эквайеров. Если на сайте выполнены не все требования, то его нужно доработать.

Основные требования:
1. Сайт зарегистрирован в БелГИЭ, и ты – администратор доменного имени.
2. Сервер сайта должен быть в Республике Беларусь.
3. Интернет-магазин зарегистрирован в Торговом реестре.

Подробнее требования можно изучить на сайте платёжной системы, которая тебя интересует.

Если привести сайт в соответствие требованиям пока сложно и тебе нужно быстрое решение, обрати внимание на Хуткi Грош. Это сервис по подключению к ЕРИП для расчёта и приёма платежей за товары и услуги по всей Беларуси.

Сервис даёт возможность клиентам оплачивать всё в два клика: предприниматель выставляет счет, затем вводит почту клиента, ФИО и покупателю автоматически отправляется на почту лёгкая и простая инструкция по оплате. Клиент может оплатить с карты любого банка или в «Альфа-клик» для клиентов Альфа-банка.

Онлайн-запись

Будет полезна для всех, кто оказывает какие-либо услуги: массаж, маникюр, косметология, репетиторство, психологические консультации, консалтинг и так далее.

Форму онлайн-записи ты можешь сделать, например, в YCLIENTS. Это платная платформа. Кроме удобства для клиентов такие сервисы позволяют ещё вести учёт посещений, оплат, собирать базу контактов и отзывы, интегрировать смс-рассылку.

Если тебе нужен бесплатный инструмент, воспользуйся Google Формами.

Неважно, есть у тебя сайт или только профиль в Instagram, ссылку на онлайн-запись можно дать везде. Эта возможность поднимает уровень доверия к бизнесу и удобна для клиентов. Не все любят звонить, а переписка в директе или по почте занимает время и может потеряться.

Смс-рассылки

В смс-рассылках клиентам может приходить подтверждение записи с телефоном и адресом бизнеса, затем напоминание о записи, а после посещения – сообщение на почту и в смс с просьбой оставить отзыв и оценить работу мастера.

Да, отзыв оставляют обычно только 1-5% клиентов, и обычно это либо очень довольные посетители, либо те, кому что-то не понравилось. Но любая обратная связь лучше, чем ничего, ведь она позволяет совершенствовать сервис.

Ты можешь использовать Rocket-SMS. Это беларуский агрегатор рассылок, в котором 1000 смс стоит в разы дешевле схожих российских агрегаторов и гораздо удобнее рассылки смс вручную.

Instagram

В Instagram профиле точкой контакта является практически всё: аватар, описание профиля, подложка, текст каждого из постов.

Если ты не предлагаешь услуги, не нуждаешься в сайте и платформе с онлайн-записью, а все продажи и коммуникация с клиентом идут только через Instagram, то тебе могут быть полезны автоответы-приветствия и сборщики информации.

Сервисы для рассылок в директе Instagram:
– LeadFeed, работает с комментариями и запросами;
– Инстаплюс, занимается продвижением: смотрит вместо тебя сторис, ставит лайки и так далее.

С помощью этих сервисов рассылки можно отслеживать новые сообщения и комментарии и отвечать на них прямо из личного кабинета или Telegram. Это сэкономит твоё время и позволит структурировать всю входящую информацию, потому что в самом директе Instagram нет никакого механизма поиска.

E-mail

Несмотря на большое количество мессенджеров, часть аудитории всё же предпочитает пользоваться электронными ящиками. Точками контакта здесь будут подпись, автоответ, адрес (не нужно делать его сложным), стиль текста (поработай со шрифтом или подложкой, например, размести логотип).

Лучше всего сэкономить время и сделать подвал подписи к каждому письму прямо в настройках почтового ящика. В ответе нужно указывать, кто ты (физическая должность), адрес (если есть физическая точка), телефон и мессенджеры для связи, чтобы клиенты могли перейти в другой канал общения при необходимости.

Звонки

Лучше не использовать вместо гудков вызова мелодию: людей это чаще раздражает, чем развлекает.

Не лишним будет добавить автоответчик для случаев, когда нет возможности поднять трубку.

Цены

Люди много спорят о том, нужно ли указывать цены на сайте или в Instagram. Лучше всего это делать, потому что именно от цены зависит, сделает ли клиент покупку.

Часто предприниматели не указывают цены, потому что боятся, что конкуренты узнают, сколько стоят товары и услуги. Но они и так могут с лёгкостью это сделать, написав из другого аккаунта.

Если у тебя есть барьер с указанием цен именно в Instagram, размести в профиле ссылку на сайт, а там уже опубликуй прайс-лист. Нет ничего хуже, чем отсутствие цен. Клиент не может понять, дорого для него это или нет, может ли он позволить себе эту покупку.

Если точного прайс-листа нет, то пропиши ориентировочный диапазон цен.

Доставка

Сейчас доставку можно считать обязательной услугой для бизнесов, которые продают товары.

Есть несколько вариантов:
— Отвозить товар самостоятельно.
— Пользоваться Яндекс Доставкой. Это не самый бюджетный вариант, но можно использовать, если расстояние от пунктов самовывоза до дома заказчика небольшое.
— Нанять курьера. Это можно сделать на специализированных сайтах, например, kabanchik.by.

Составь список точек контакта, в которых клиент сталкивается с твоим бизнесом. Проанализируй и посмотри на них глазами пользователя. Хорошо продуманные точки контакта делают процесс заказа и покупки простым и приятным, а, значит, увеличивают вероятность, что клиент купит твой продукт, и возможно, придет повторно.