Работа с негативом: как реагировать правильно

По статистике более 80% покупателей ищут информацию о товаре или услуге перед покупкой. Поэтому важно отслеживать, что говорят клиенты в сети, и стимулировать их оставлять положительные отзывы. Это не так просто. Довольный клиент поделится своими впечатлениями с 1-2 знакомыми, а недовольный – с 10-15. Эту тенденцию можно отследить на сайтах с отзывами: положительные отклики часто краткие и лаконичные, в то время как отрицательные – детальные и развернутые.

Но не стоит бояться негативных отзывов, ведь при правильной работе они могут принести немало пользы: 49% клиентов охотнее обращаются к продавцу, который работает с претензиями и решает проблемы клиентов.

Как не допускать негативных отзывов

Для этого нужно не только выполнять свою работу хорошо, но и предвосхищать ожидания клиента, то есть делать что-то, чего он не ожидает. Этого можно добиться разными, не обязательно дорогими способами. Например, если ты работаешь в сфере услуг, то клиента можно угостить чаем или кофе. А при продаже товаров вместе с покупкой предложить памятку по уходу.

Хороший способ наладить доверительные отношения с клиентом – внимание после продажи товара или услуги. Покупателю будет приятно, если через несколько дней после отправки товара по почте ты поинтересуешься, получил ли он посылку, всё ли понравилось. Или спустя какое-то время после оказания услуги можно написать и уточнить, всем ли доволен клиент.

Любому человеку приятно хорошее отношение и забота, и, получив это, он может закрыть глаза на какие-то небольшие недочёты, которые могли случиться во время вашего сотрудничества.

Несмотря на старания, не всегда удаётся избежать негативных отзывов. Этого не стоит бояться, ведь они приносят пользу.

Почему негативные отзывы — это хорошо

Негативные отзывы показывают твои слабые стороны, тем самым создавая точку роста. Работа с ними помогает меняться. Клиент, который расскажет что и почему ему не понравилось, лучше, чем тот, кто промолчит и больше не придёт. Первый поможет тебе вырасти, в то время как другой может даже навредить, рассказывая о сложившейся ситуации всем своим знакомым.

Правильная реакция на негативный отзыв покажет потенциальным клиентам, что эта ситуация нетипична для компании, и владельцы делают всё возможное, чтобы это не повторилось.

Ты также сможешь повысить доверие и лояльность аудитории, ведь клиенты будут понимать: что бы ни случилось, они всегда могут обратиться к тебе и решить проблему.

Как реагировать на негативный отзыв

Перед тем, как ответить на негативный отзыв, полученный онлайн или при личном общении, учти несколько ключевых моментов:

Не давай волю эмоциям. Никогда нельзя поддаваться на провокации клиента, ведь тогда разговор просто перерастёт в ссору и о правильной работе с негативными отзывами можно будет забыть. Вежливость и корректность – путь к мирному решению проблемы. И помни, что фраза «успокойтесь, пожалуйста» не работает и только усугубляет ситуацию.

Держи дистанцию. Не принимай критику сделанной работы на свой счёт. Есть два понятия: я-человек и я-работник. Если кто-то что-то плохо сделал по работе, это не значит, что он плохой человек.

Разберёмся, как перейти к ответу на негативный отзыв. Структура ответа будет всегда одинаковой, меняется только содержание.

Начни с приветствия. Оно должно быть персонализированным. Обратись к клиенту по имени, это покажет заинтересованность.

Затем, чтобы не потерять клиента, поблагодари его. Это поможет снизить градус беседы, потому что человек ожидает гнев в ответ на агрессию. Отвечая на негатив позитивом, благодарностью, есть большая вероятность, что разговор удастся направить в другое русло, а клиент успокоится и будет более сговорчив.

Например, «Спасибо, что поделились случившимся!» или «Благодарим Вас за столь детальный и развернутый отзыв!».

Благодарить стоит не за то, что клиент нашел недочёты, а за то, что уделил время.

Обязательно попроси прощения. Если неприятная ситуация случилась по вине конкретного человека, то извиняться нужно за ошибку. Но если обвинения клиента необоснованны, то следует просто искренне извиниться за случившуюся ситуацию,а уже затем выяснять природу разногласия. В этом случае стоит не брать вину на себя, а извиниться в целом за возникновение неприятной ситуации.

Извинения могут быть абсолютно разными, в зависимости от ситуации. Важно, чтобы они были искренними и показывали твою человечность.

Следующий важный шаг – уточнение. Спроси, что случилось, когда это произошло, с каким сотрудником, в какой день, момент. Такая вовлечённость показывает, что собственнику важно, что происходит с клиентом, он заинтересован в решении проблемы. Польза уточнений заключается ещё и в том, что с их помощью легко определить фейковые отзывы, ведь человек, который никогда не являлся клиентом, не сможет дать четкой информации.

Если ты общаешься с клиентом лично, старайся решить проблему сразу. Если такой возможности нет, то пообещай решить её и возьми контакты для связи. При работе с отзывом в соцсетях лучше сначала решить проблему, а потом уже писать ответ и сообщить об этом недовольному клиенту.

Последняя, но не менее важная часть ответа – прощание. Если к этому моменту ты еще не получила контакты для личного общения, сделай это сейчас. Затем правильно попрощайся. Пожелай хорошего дня, доброго вечера, хорошей недели, чтобы у клиента осталось положительное послевкусие.

Завершения разговора мало. Начни личное общение и пригласи клиента во второй раз «проверить, как вы исправились». Многие клиенты могут отказаться. Чтобы этого не произошло, необходимо перевести впечатление клиента на более высокий уровень. После негативной ситуации оно было отрицательным, правильным ответом удалось сделать его нейтральным. Теперь, чтобы сделать его положительным, предложи клиенту какие-то бонусы, акции, персональные условия сотрудничества. Самое главное, нужно действительно решить проблему и только после этого предлагать клиенту снова обратиться за товаром или услугой.