За дело!
Светлана Екимова и «Дон Кихот»

Расскажи, как ты попала в туристический бизнес?

В школе я записалась в кружок экскурсоводов и первые экскурсии начала проводить в 17 лет. Тогда гидам не нужна была обязательная аттестация. Вначале это были бесплатные экскурсии, потом за символическую плату. В туристическую фирму устроилась после второго высшего по специальности «Менеджмент туристской индустрии», до этого получила историческое образование и была в декрете.

Собственную турфирму я открыла в 2013 году, имея за плечами опыт работы в нескольких компаниях и с разными туристическими направлениями.

С какими трудностями ты столкнулась при открытии бизнеса? Как прошёл первый год работы?

Было непросто решиться и побороть свой страх открыть бизнес, так как я понимала: можно сделать всё, что от тебя зависит, но никто не даст гарантий, что получится.

У меня не было своих денег, на открытие пришлось брать в долг. Я не умела рекрутировать людей, не знала, как правильно сформулировать требования к сотруднику. Можно быть хорошим менеджером по продаже туристического продукта, но специфика работы директора другая — ушли годы, прежде чем я поняла это и научилась делегировать, строить структуру, а не тянуть всё на себе.

Какие качества и навыки нужны для работы в турбизнесе? Пришлось ли чему-то учиться на старте?

Самое важное качество в турбизнесе — стрессоустойчивость. Здесь очень много неожиданных и абсолютно независимых от тебя факторов, за которые несёшь ответственность. Мы продаём туристический пакет, где огромное количество услуг оказывают сторонние организации. Туристу не понравилось обслуживание официанта на курорте — жалуется на тебя. Или, например, задержали, отменили рейс. Ты никак не можешь это контролировать, но отвечаешь за туриста.

В туризме нужна коммуникабельность, эмпатия. Не всегда клиенты могут до конца сформулировать, что они хотят, и задача менеджера понять их запрос, подобрать подходящий тур. Отдельно стоит выделить умение работать в команде. Сотрудники должны помогать друг другу, подставлять плечо в сложных ситуациях.

Какие законодательные требования нужно было выполнить, чтобы открыть туристическую фирму? Нужна ли лицензия? Какова организационно-правовая форма твоего бизнеса: ИП, ООО?

Сейчас лицензирования в туризме нет. Есть сертификация соответствия туристских услуг, которую мы проходили, чтобы принимать туристов по безвизу. Но это гродненская локальная особенность, турфирмам из других городов такой сертификат получать не надо. У нас правовая форма — частное туристское унитарное предприятие. Если бы открывала сейчас турфирму, выбрала бы ИП, с ним проще.

Хорошо, когда начинаешь и уже ведёшь бизнес, учиться не на своих ошибках, а консультироваться с юристом, иметь грамотного бухгалтера.

Сколько нужно денег, чтобы открыть туристический бизнес? Как быстро вернулись вложенные средства?

Я взяла в долг 4 тысячи долларов, которые мы вернули за два года. Около года работали практически в ноль, без большой прибыли. Делали вложения в технику, обустройство офиса. Сегодня больше бы вкладывалась в рекламу, хороший сайт и раскрутку соцсетей. Отложила бы подушку безопасности на 6 месяцев, просчитала бы точку безубыточности: сколько денег нужно ежемесячно на зарплаты, аренду, 20% заложила бы на непредвиденные расходы.

Считаешь ли ты своё турагентство брендом? Почему? Как работала над созданием бренда?

Да, «Дон Кихот» — это бренд. Я выступала на мероприятии, где было около 300 предпринимателей. Ведущая решила проверить, сколько из них знают о нашей турфирме. Руки подняли 50-60% незнакомых мне людей. Для небольшого города это хороший показатель.

Бренд — не стихийное явление, это работа. Начинается она с взаимодействия с потенциальными и нынешними клиентами. У нас есть email-рассылка, активно ведём соцсети, где стараемся рассказывать полезные вещи, а не просто рассылать рекламу туров. Следим за уровнем своих услуг и предложений. Я не люблю супердешёвые демпинговые туры. Предпочитаю строить бренд компании, основанный на доверии и качестве, а не на том, что у нас самая низкая цена. Туристы знают про это, доверяют, прислушиваются к моим рекомендациям и, если требуется, готовы доплатить за лучший сервис.

Помимо бренда «Дон Кихот», есть и личный бренд Светланы Екимовой. Многие хотят работать именно со мной. Это одна из причин, почему я до сих пор занимаюсь продажами туров и продолжаю проводить экскурсии.

Кстати, мы были первыми, кто начал проводить бесплатные экскурсии по городу. На самую первую, в 2015 году, пришло человек 500. Мы не ожидали такой популярности и не ограничили количество участников в объявлении. Но по итогу получили много позитивных комментариев, откликов, до сих пор в офис приходят люди, которые говорят, что 6 лет назад были у меня на бесплатной экскурсии.

Наверно, у брендинга есть и отрицательные моменты, но негатива в свой адрес я не слышала. А если он и будет, то я спокойно к этому отношусь, ведь не может быть идеального бренда, который нравится всем.

Что важно в туристическом бизнесе сегодня, когда на рынке много похожих предложений?

Когда все предлагают похожие туры, важен вопрос личного доверия, которое строится на профессионализме. Я и менеджеры ездим в рекламные туры, вкладываем деньги в своё обучение, отсматриваем отели и можем посоветовать, подобрать человеку лучший вариант отдыха, предложить нестандартные варианты и маршруты, индивидуальный подход, про который много кто говорит, но по факту мало кто делает. Например, турист просит что-то убрать в туре, добавить, заменить и уложиться в конкретный бюджет. Нужно много лет поработать, чтобы хорошо сложить этот конструктор.

Как тебе удается выдерживать конкуренцию? Как привлекаете клиентов? Как удалось найти свою нишу?

Конкуренцию выдерживать не просто и здесь есть два направления работы. Первое – это взаимодействие с постоянными клиентами. Стараемся выстраивать с ними дружеские отношения. Мы пользуемся CRM-системой для туристических агентств и операторов U-ON Travel. Каждое утро она присылает на почту сообщение, у кого из клиентов сегодня день рождения. Можно настроить автоматическое sms-поздравление, но постоянных туристов я стараюсь поздравлять лично. Конечно, если нет близкой коммуникации с клиентом, то звонить ему может не очень хорошо, тогда действительно будет достаточно SMS или сообщения в Viber.

Люди знают, что если во время путешествия случается сложная ситуация, то они получат нашу поддержку и помощь. По этой причине клиенты к нам и возвращаются.

Чтобы привлечь новых туристов, нужно выстраивать маркетинговую стратегию, запускать рекламу, вести соцсети, сарафанное радио хорошо работает. В последние годы больше заявок получали из таргета ВКонтакте, а не Instagram.

Насколько я знаю, никто до меня не делал гастрономических туров в Гродно. Эта ниша появилась из личного интереса, я просто подумала, что сама хотела бы поехать в такое путешествие. Есть отдельные гастрономические и совмещенные с исторической программой маршруты.

Неправильный выбор туроператора может нанести фирме большие убытки. Как ты определяешь с кем работать, а с кем нет? Что сделать, чтобы свести риски к минимуму?

К сожалению, полностью убрать риски нельзя, но мы стараемся свести их к минимуму и работаем с туроператорами, которые себя хорошо зарекомендовали. Показательными стали последние годы, когда из-за пандемии люди не смогли улететь на отдых, и надо было возвращать им деньги, продлевать проживание из-за невозможности улететь. Сейчас при продаже тура я честно говорю клиентам: «Этот тур есть за 1 100 долларов, но от оператора, который, в случае чего, умоет руки и у нас будут проблемы с возвратом денег. А здесь тур стоит 1 300, но туроператор решит проблему». Чаще туристы не рискуют, и мы бронируем поездку у того, в ком уверены. Хотя случается, что операторы, которые прекрасно работали многие годы, разоряются.

Мы стараемся не сотрудничать с операторами, которые практикуют овербукинг, то есть ситуации, когда продают больше мест в отеле, чем их есть в действительности. Люди приезжают и оказывается, что их некуда заселить, приходится переселять в другой отель. Полностью такую ситуацию нельзя исключить. Но если она случается у оператора в качестве исключения, а не правила, то отель, как правило, меняют на лучший. В 2020 году у нас было два таких случаях, мы договорились с туроператором на месте и переселили туристов из четырёх звёзд в хорошую пятёрку.

Всегда предупреждаю клиентов, что такая ситуация может возникнуть и прошу сразу связываться со мной. Я смогу оценить варианты, которые предложат им на замену, ведь звезды во многих странах – это весьма условное понятие и тут важно знать сами отели. Я смотрю, насколько замена соответствует тому, что человек хотел изначально.

В чем специфика туристического бизнеса? Как вы проходите «мертвые» сезоны?

Есть технология, которая позволяет выровнять сезонность – это разделение года на отрезки. Мы научили своих туристов бронировать отдых на бархатный сезон — сентябрь-октябрь, когда отличные цены, комфортная погода, много хороших отелей по адекватной стоимости. В октябре-ноябре бронируют новогодние туры, хорошо продаётся Европа. В ноябре-декабре есть туристы, которые любят дешёвый Египет. С декабря-января начинается раннее бронирование на следующий год, когда низкие предоплаты и лучшие цены. С весны покупают европейские туры, в марте планируют отдых на майские праздники. А там уже и летний горячий сезон.

Я рассказываю людям, что отдыхать можно не только в июле и августе, когда самые высокие цены и на курортах отдыхает пол-Европы. Веду прямые эфиры в Instagram на эту тему, на примерах показываю, как можно чуть сдвинуть отпуск и отдохнуть в два раза дешевле и пять раз круче.

Расскажи о своей команде. Чем ты руководствуешься при подборе сотрудников? Это менеджеры, которые выросли с нуля или пришли с опытом?

Раньше у нас было три менеджера, но в связи с пандемией штат сократился. Сейчас работаем втроем: я — директор, менеджер и бухгалтер, с гидами сотрудничаем по договорам подряда. 

Я за то, чтобы выращивать специалистов у себя, а не брать готовых. И неважно, если у человека нет профильного образования или опыта. Мотивация и желание работать в туризме для меня важнее. Моя менеджер Вероника окончила факультет туризма. Взяла её без опыта, потому что увидела горящие глаза. Могу сказать, что она профессионально выросла в «Дон Кихот»: была во многих рекламных турах, хорошо знает отельную базу и умеет работать с клиентами.

Почему одни продают много, а другие мало? Как найти и удержать профессионального менеджера?

Бывает, что менеджер хорошо знает турпродукт, но не владеет навыками продаж. В таком случае этому надо учиться отдельно. Вторая причина связана с организацией работы в компании: получает ли менеджер достаточный поток заявок. А это уже работа директора.

Чтобы удержать хорошего специалиста, нужно обеспечить ему комфортные условия работы и возможность роста, а также платить достойную зарплату.

Кого ты берешь в гиды, какие требования к ним предъявляешь?

Два моих основных требования к гидам — нравиться туристам и быть аттестованными в соответствии с законодательством той страны, где работают. В Беларуси экскурсовод должен иметь сертификат Национального агентства по туризму.

Я смотрю, как гиды работают с группой. Бывают случаи, когда мне не нравится, а люди в восторге. Когда подбираю гида конкретной группе, то уже знаю, кто им подойдёт, с какой подачей информации и темпераментом. 

В пандемию туристическая отрасль оказалась одной из самых пострадавших. Расскажи, как работаешь в условиях кризиса?

Мы сменили офис, квадратных метров стало меньше. Сейчас люди больше общаются дистанционно и приходят только оформляться, поэтому неудобств нет, места хватает. Фокус сместился на внутренний туризм, сократилось количество работы с оформлением виз, но добавились новые секретарско-туристические услуги, которые не приносят доход, например, помочь с тем же ПЦР-тестом.

Как ты думаешь, есть ли такие изменения, которые после пандемии останутся в туристической отрасли навсегда?

Изменения однозначно есть. Люди стали лучше понимать ценность работы менеджера, который занимается подбором, оформлением и сопровождением их тура. Это две реальности, когда ты оказываешься один на один с крупным сайтом бронирования, где нет нормальной поддержки, и когда есть менеджер, который отстаивает твои интересы с момента выбора тура и до завершения отдыха. 

Стало больше путешествий на короткие расстояния, которые позволяют перезагрузиться и ненадолго сменить обстановку. Выросло количество запросов на индивидуальные туры, когда берут автомобиль, гида и едут своей небольшой компанией. Ускорилась цифровизация отрасли: появились онлайн-экскурсии, стало больше взаимодействия с клиентами в сети и мессенджерах.

Вначале пандемии вы проводили онлайн-экскурсии. Что с ними сейчас?

Это был классный кейс, который помог нам расширить аудиторию и повысить узнаваемость. В Instagram было по 2,5 тысячи просмотров. Мы делали прямые эфиры с профессиональным оператором, хорошим звуком, чтобы зрителя ничего не отвлекало от информации. Саму идею подсмотрели у девушки из Стокгольма, но в Беларуси стали первыми с таким предложением на рынке.

Сейчас хватает работы с обычными экскурсиями, люди соскучились по живому общению и впечатлениям, хотят сами ездить, смотреть, поэтому онлайн-формат мы закрыли, но если будет запрос, готовы возобновить.

Можно ли вести турбизнес онлайн?

Можно, если доработать юридические моменты. Сейчас это делать нельзя, так как обязательно должна быть касса, терминал, оригинальная подпись на договоре.

Кто сегодня твой клиент и стало ли с ним сложнее работать?

Если говорим о выездном туризме, основные клиенты — это семейные люди. На экскурсиях по Гродно больше минчан. Приезжают семьи или компании друзей. С клиентами не стало сложнее работать, просто людям стало жить сложнее. Есть туристы, которые раньше отдыхали несколько раз в год с бюджетом 3-5 тысяч евро на семью. Они привыкли к определённому уровню отдыха и хотят оставить его, но бюджет уже 1,5 тысячи на семью и приходится ужимать свои желания.

Много страхов связанных с коронавирусом, нестабильностью, когда сегодня граница открыта, а завтра её могут закрыть. Люди предпочитают остаться дома и переждать. 

Как говорить с недовольным клиентом? Какие советы можешь дать другим предпринимательницам?

С недовольными клиентами надо общаться: услышать, что их не устроило, извиниться и решить проблему. Иногда претензия связана с тем, что менеджер отвлёкся, был занят другим клиентом и вовремя не отреагировал на запрос. Бывает, что клиент неправильно сформулировал своё пожелание и случилось разногласие. Из недовольных клиентов часто получаются самые преданные, не забывайте про это.

Почему, когда существует столько возможностей путешествовать самостоятельно, люди всё равно идут в турагентство?

Потому что каждый должен заниматься своим делом. Есть люди, которые никогда не придут в турагентство: им нравится сидеть на Booking.com, искать авиабилеты, самим планировать маршруты. А есть такие, которые никогда не поедут самостоятельно и предпочитают, чтобы за них всё спланировали и организовали специалисты. Кроме того, путешествие вдвоём по Европе и с семьёй и детьми — это разные категории отдыха. Есть направления, которые будет выгоднее купить пакетным туром в турагентстве, чем заказывать услуги по отдельности. Например, Турция, Египет, Болгария в сезон, где нет лоукостов, за счёт массовости авиаперевозки будет всегда дешевле.

Влияет ли месторасположение фирмы на количество людей, которые доходят до офиса?

В 2013 году важным критерием при поиске офиса была его проходимость. Сейчас люди сначала идут в интернет и там выбирают интересные им предложения, смотрят на уровень общения менеджера в мессенджерах, расположение офиса интересует в последнюю очередь и не влияет на принятие решения.

Учитывая непростую ситуацию с выездным туризмом, стало проще людей переориентировать на внутренний рынок?

Это разные типы отдыха и они друг друга дополняют, но не заменяют. Сейчас люди путешествуют по Беларуси, но это не говорит о том, что когда откроют границы, они не полетят в Париж.

В годы до пандемии намного больше людей ездило по Беларуси, но это были автобусные туры, корпоративные заказчики. Сейчас у меня стало больше индивидуальных экскурсионных туров. 

Туристы распробовали, что такое индивидуальная экскурсия: ты ходишь не толпой, а по 2-3 человека, никуда не спешишь, можешь остановиться на кофе, передохнуть, где-то задержаться подольше. Мы проводили экскурсию на автомобиле по маршруту Ружаны-Косово-Подороск-Мотоль — люди остались в восторге.

На какие мероприятия надо ходить, чтобы понять, как устроен туристический мир, послушать о тенденциях и познакомиться с первыми лицами туристических компаний?

До 2020 года я посещала все туристические выставки. Сейчас много онлайн-мероприятий, за анонсами которых надо следить на туристических порталах. Важно встречаться с коллегами: многие крупные туроператоры проводят встречи, бизнес-завтраки, воркшопы, где рассказывают о своих предложениях, могут познакомить, например, с представителями отеля, которые расскажут о нюансах бронирования, типах номеров.

Важно понимать, зачем ты идёшь на мероприятие, с какой целью. Например, если посещаешь воркшоп по Кении, но не продаешь её и вряд ли у тебя есть клиенты, которым она будет интересна, то просто потратишь время впустую. Конечно, можно вдохновиться, выложить пост и кто-то захочет поехать, но это не факт.

В туристическом бизнесе возможны форс-мажоры. Какой самый стрессовый случай ты помнишь?

Их было так много! Однажды туристы проспали обратный вылет из Греции и мне пришлось их «доставать» оттуда, денег у них с собой уже не было — потратили всё под ноль. Было и такое, что на одном самолёте догоняли другой. 

Несмотря на многочисленные сложности ты продолжаешь работать в туризме. Чем он тебя привлекает?

В туризме работают люди, которые действительно им болеют. Это бизнес с высокими рисками и низкой маржинальностью в 7%. Это дело не про деньги, а про любовь к путешествиям.

Какие у тебя дальнейшие планы по развитию фирмы?

Надеемся, что выйдем из кризиса, получится развиваться дальше и сделать свою сеть.

Были ли ошибки в организации бизнеса? От чего ты можешь предостеречь тех, кто захочет открыть дело в этой сфере?

Нужно хорошо вести учёт, не доверять на 100% работникам и где-то перепроверять за ними. В туризме ошибки стоят очень дорого. Например, если случается проблема с бронью, можно потерять тысячи долларов.

Что делаешь для личного и профессионального развития?

Постоянно учусь у профессионалов. Есть консультанты по узким специальностям: продажи, коммуникации. Новому продукту учат туроператоры, езжу в рекламные туры.

Помимо туризма, что тебя еще увлекает?

Я люблю читать, играю на гитаре, пишу стихи и музыку. У меня семья, двое детей, провожу время с ними.

Как часто ты путешествуешь? Как организуешь и планируешь поездки — самостоятельно или предпочитаешь пакетные туры?

Если говорим про семейный отдых, то однозначно пакетные туры. Когда сама много организовываешь, хочется, чтобы за тебя кто-то подумал, а ты приехала и просто расслабилась. До пандемии иногда получалось отдыхать пять раз за год.

Что посоветуешь посмотреть в Беларуси?

Приезжайте к нам в Гродно. Это один из лучших беларуских городов, где можно интересно провести время и детям, и взрослым.