За дело!
Надежда Юрковец и «Ю-КЛИНИК»

Как вы открывали свои бизнесы, с чего начинали?

Очень часто мне задают вопрос: «С чего вы начинали?». Я по жизни не люблю плакать и рассказывать слезливые истории, но скажу так: я росла без родителей, но у меня была своя квартира, у мужа хорошая семья, у него тоже было жильё в собственности. Нам пришлось рискнуть и продать всё, чтобы открыть бизнес. Это был обоснованный риск. Конечно, были моменты, когда хотелось всё бросить. Мы заключили договор аренды в июле 2014, а клинику открыли только 2 мая 2015 года. Это был длинный, выматывающий процесс. На тот момент я родила второго ребёнка, что тоже усложнило открытие. Но когда ты очень хочешь, то всё получается.

Сегодня я очень горжусь «Ю-КЛИНИК». Она уникальная, для Гомеля – точно. При её создании мы вдохновлялись европейскими идеями, хотели, чтобы человек мог здесь расслабиться и забыл про стереотипы и страхи стоматологии, которые у многих тянутся из детства.

Мы постоянно вкладывали и вкладываем до сих пор средства в развитие бизнеса. Не было такого, что получили первую прибыль и поехали отдыхать. Также всегда в приоритете развитие сотрудников. Я всегда строила в коллективе не семью, а спортивную команду. Если кто-то тянет её назад, то мы избавляемся от него, к сожалению. Мне удалось сформировать команду, где каждый понимает друг друга с полуслова. На мой взгляд, если дело касается малого бизнеса, то должно быть только так.

Помимо медицинских центров ты работаешь с обучением администраторов медицинских центров и салонов красоты. Расскажи, как удаётся совмещать?

Любой человек может научиться расставлять приоритеты, планировать своё время. Самое простое, что можно сделать для этого, взять лист бумаги и написать всё, что ты хочешь и что необходимо сделать. Такой план я всегда составляю на неделю вперед, поэтому совмещать несколько направлений работы и дела нашей многодетной семьи получается легко.

Что ты можешь посоветовать предпринимателям, которые сейчас находятся в поиске сотрудников? Как ты сама выстраиваешь отношения с сотрудниками?

Немного отступлю. Я начала заниматься курсами для руководителей медицинских центров, потому что в Беларуси очень сложное законодательство, касающееся медицинских кадров, которые могут работать в частных центрах. К сожалению, не всегда, даже если человек – профессионал своего дела, потенциальный сотрудник подходит тебе как личность. Но с этим можно справиться.

Для каждой должности у меня есть свой вид теста. Кандидат на должность администратора проходит тест на внимательность, так как человек будет работать с кадрами, и на конфликтность, чтобы сразу выявить, сможет он работать с клиентом или нет. У меня тоже бывают ошибки в выборе сотрудников, но есть проверенное правило: если на собеседовании что-то кажется, оно не кажется, так и есть. Ни разу не было так, что человек мне изначально не понравился, а потом оправдал себя. Я беру людей на постоянное место работы. Увольнение всегда даётся очень тяжело, поэтому лучше сразу потратить больше времени на поиски своего кандидата, чем потом расставаться и начинать всё заново.

Есть такая очень интересная вещь, как welcome book, когда собственник прописывает преимущества своей компании, почему будущему сотруднику будет интересно работать здесь, также прописывает условия, свои ожидания, запреты. Например, у нас запрещено кушать семечки, администратору на рецепции запрещено пользоваться личными телефонами, пить кофе, чай. Если ваши ожидания совпадают, значит, перед вами тот, кого вы искали.

У моих администраторов есть KPI. У них 6-часовая смена, благодаря чему рабочее время проходит быстро, они всегда прекрасно выглядят и в хорошем настроении. При таком подходе выработка у администраторов больше, нежели, если бы рабочий день длился 10 или 12 часов. Каждый год я благодарю всех сотрудника за то, что они работают со мной. За первый год работы я обязательно дарю подарок, женщинам обычно орхидеи. Это момент искренней признательности. За второй год работы – браслет Pandora, и за каждое отличительное поведение (например, обучение новых сотрудников) я дарю по шарму, так мы вместе собираем свой браслет мечты. Если вижу, что сотрудники устали, могу подарить сеанс в СПА, пригласить на бизнес-завтрак. Для меня это не задабривание сотрудников, а вид мотивации.

И для салонов красоты и для медицинских услуг очень важны отзывы. Как работать с клиентами, чтобы они оставляли отзывы? И что делать с негативными?

Всё очень просто: поставьте на видное место табличку с информацией, где можно оставить отзыв. Негативные отзывы — это бесплатная подсказка, что нужно исправить, чтобы стать лучше. Не нужно бояться связаться с клиентом, уточнить, что было не так, как минимум свои извинения принести нужно обязательно. Если пациент пишет негативный отзыв, а его убирают, это неправильно. Но важно помнить, что сегодня в интернете отзывы пишут не всегда ваши клиенты.