За дело!
Марина Титова и «Квартира»

Оставшись без работы, Марина рискнула и открыла студию красоты. Мы поговорили о том, как без опыта и с небольшим стартовым капиталом начать бизнес, который практически с первых дней будет приносить прибыль. Обсудили, почему скидки — это плохо и за что стоит любить «сложных» клиентов.

marina-titova (1)
Марина Титова

Руководитель студии красоты «Квартира» в Витебске.

Марина, на каком жизненном этапе пришло желание и, главное, готовность строить свой бизнес?

Это было успешное стечение обстоятельств. Я работала управляющей и мастером-бровистом в салоне красоты. На повышении квалификации в Минске впервые увидела островок красоты Brow Bar в торговом центре. Тогда впервые и подумала, что хочу своё дело — небольшое пространство, где я сама буду работать мастером. Когда вернулась на работу в Витебск, то поделилась планами с руководителем, после чего наши отношения стали напряжёнными и я была вынуждена уволиться. Это была зима, а планы о своём бизнесе я строила на лето. Но решила, что если хочу, надо делать прямо сейчас, не откладывая. Занялась поиском площадки для Brow Bar, а когда увидела помещение, где сегодня находится «Квартира», влюбилась в него с первого взгляда и за два месяца с нуля создала здесь свою студию красоты.

Почему выбрала индустрию красоты?

После университета я работала преподавателем в вузе, менеджером по рекламе, занималась пиаром салонов красоты. Сфера была немного знакома. Мастером-бровистом я стала в период поиска себя, смены деятельности. Это было время, когда заниматься бровями стало модным. Но я видела это как первую ступеньку. Думала, начну с бровей, потом стану визажистом. Окончила курсы, стало получаться. Я легко находила контакт с людьми и довольно быстро собрала свою базу постоянных клиентов. Так простое следование за трендом стало моей новой профессией, где я решила развиваться.

Сколько стоит запустить свой салон красоты? Во сколько тебе обошелся старт? Это были свои деньги или ты привлекала инвестиции со стороны?

Поскольку у меня не было опыта в бизнесе, инвесторов я не привлекала. Но сегодня, если пришлось бы открывать новое дело, занялась бы их поиском. На салон красоты я потратила семейные накопления и воспользовалась безвозмездной субсидией от государства, защитив бизнес-план в центре занятости. В 2019 году старт бизнеса обошёлся в 12 тысяч долларов. Это с покупкой мебели, оборудования, материалов для работы мастеров, вывески и рекламы. Дороже всего было оборудовать парикмахерские места с мойками и креслами. Я покупала всё новое, так как думала о перспективе и понимала, что это будет семейный бизнес. Вся мебель в салоне изготовлена по индивидуальным эскизам под конкретное помещение, учитывая мои требования и пожелания. На 55,5 квадратных метрах у меня два маникюрных стола, отдельная педикюрная зона, два рабочих места для парикмахеров, место мастера-бровиста, комната ожидания. Вложения продолжаются до сих пор, что-то обновляем, меняем.

Ошибкой было, что я не отложила на зарплаты и аренду резервную сумму, которая могла бы меня подстраховать в критической ситуации. Из-за этого пришлось вначале жить и работать в стрессовом режиме. Но со всем получилось справиться.

Как быстро бизнес вышел в плюс?

Старт был хорошим. Студия сразу начала покрывать вложенные в неё деньги. К концу первого года мы полностью окупились и стали зарабатывать. Первыми клиентами были девушки из моей наработанной базы мастера-бровиста. Плюс на работу я взяла не только новичков, но и опытных мастеров, которые также привели за собой клиентов.

Чему пришлось учиться, начиная бизнес в бьюти-индустрии?

Салон красоты — это была чистая авантюра с моей стороны. Как оказалось, я ничего не умела, кроме как работать администратором и быть мастером-бровистом. Учиться пришлось всему: общению с коллективом, поставщиками, клиентами. Разбиралась, как набирать персонал и доносить до него информацию, где стоит пойти на компромисс, подстроиться или, наоборот, отстоять свою позицию. Пришлось научиться организовывать себя, делегировать обязанности и доверять сотрудникам.

Я способная ученица. Если что-то идёт не так, то анализирую ситуацию, разбираюсь, ищу варианты решения. Советы из бизнес-литературы не всегда подходят. Мало прочесть, надо уметь применять прочитанное, учитывая свою ситуацию. Для этого ум должен быть гибким, пластичным, решения должны приниматься молниеносно. 

Почему пространство называется «Квартира»?

Название студии я долго не могла придумать. Подруга посоветовала отвлечься и посмотреть фильм «Квартира» с Моникой Беллуччи. После этих слов я уже не слышала ничего, что она говорила дальше. И это название так подошло нам. Клиенты стали как семья. Отзывы, которые нам оставляют: «у вас так уютно, по-домашнему», «приходишь, как к себе домой». Выбранный стиль пространства, отношения внутри коллектива и с клиентами — всё соответствует бьюти-дому, бьюти-квартире.

Какие услуги вы оказываете? Какие процедуры менее востребованы, а какие, наоборот, популярны?

Вначале мы замахнулась на большой спектр услуг, который было тяжело тянуть и физически и материально. Пришлось отказаться от косметологии, массажа и наращивания ресниц. Оставили парикмахерский сервис: мужской и женский зал, стрижки, окрашивание любой степени сложности, уход для волос; оформление бровей и макияж, маникюр и педикюр. Также клиенты могут пройти курс макияжа для себя.

Не знаю, хорошо или плохо это меня характеризует как предпринимателя, но я не умею и не могу продавать то, что мне самой не нравится. По этой причине мы отказались от наращивания ресниц, которые я сама не делаю. Не вижу себя с ними. Возможно, вернусь к косметологии и массажу, но только когда досконально изучу эти сферы и пойму, что смогу предложить качественную услугу.

По какому принципу ты выбираешь косметические средства для работы?

Мне нравится индивидуальный и натуральный уход за волосами. Люблю решать проблему, не прибегая к сложному. За 2,5 года мы поменяли несколько поставщиков и сейчас работаем с ухаживающей косметикой премиум категории Keune. Весной студия стала амбассадором бренда в Витебске. Для нас это значимое событие, которое даёт преимущество при работе с поставщиком, возможность обучения у технологов мирового уровня, и салонные процедуры с эксклюзивными позициями средств этого бренда. К слову, в Беларуси около 20 салонов, которые являются амбассадорами Keune.

Как отстраиваешься от конкурентов?

У меня нет конкурентов – есть коллеги. Иметь преимущество и отличаться можно только качеством работы, мастерством. Материалы, сервис (вкусный кофе, пожелание хорошего дня) — всё это неважно, если мастер плохо сделал стрижку или маникюр. Мы сами о себе никогда не говорим «лучшая студия в городе». Даём возможность клиентам говорить за нас. И когда они возвращаются, рекомендуют, оставляют хорошие отзывы — это и есть показатель уровня оказываемых услуг.

Как клиенты находят студию? Какие каналы продвижения работают лучше всего?

Раньше активно использовали Instagram, а сейчас хорошо работает сарафанное радио. Но Instagram всё равно развиваем, на данный момент это основной информационный источник для наших клиентов. Пробовали разные варианты привлечения клиентов: баннерная реклама, работа с кэшбэком. Хотела разместить рекламу на радио, но сама его редко слушаю, поэтому пока только в планах.

У студии, несмотря на спальный район, хорошее месторасположение. Наши соседи — детская больница, прокуратора, пожарная часть, санэпидемстанция. Для сотрудников этих организаций у нас разработана специальная программа обслуживания и многие стали нашими клиентами.

Расскажи про свою команду. Как ты её создавала, на что ориентировалась?

Первых сотрудников я набирала по рекомендации знакомых. Основной состав коллектива работает со мной по сегодняшний день, но с кем-то пришлось расстаться. Помимо профессионализма смотрю, чтобы специалист был быстро обучаемым, неконфликтным, психологически устойчивым. Важно, чтобы мои замечания по работе мастер не воспринимал, как личную обиду, а исправлял ошибки и старался больше их не допускать. 

В студии я хочу направлять специалистов, а не переучивать. Опыт в трудовой книжке может быть 10-15 лет, но это не показатель хорошей и качественной работы. В индустрии красоты надо постоянно развиваться. Я с удовольствием помогу с выбором курсов повышения квалификации, обучу основным принципам работы нашей студии. 

Кандидатов, чьи резюме и портфолио мне понравились, приглашаю на тест-драйв, где оцениваю их уровень мастерства на практике. В роли клиента участвую сама или кто-то из сотрудников, знакомых. Только после такой проверки принимаю решение: брать мастера на работу или нет. 

Для меня очень важен человеческий контакт. Никогда не буду работать с людьми, которые вызывают дискомфорт, и сама не хочу быть таким человеком. Не люблю ссоры, сплетни. Люблю открытых, честных и порядочных людей. 

На работу нужно приходить, как к себе домой. Сейчас у меня потрясающий коллектив. 

Как организована работа внутри студии? Используете ли вы какие-то диджитал-инструменты?

Когда мы только открывались, были одними из первых в городе, кто использовал платформу для онлайн-записи DIKIDI. Там же ведём график работы мастеров, учёт финансов. Для подстраховки на случай сбоя дублируем информацию в гугл-таблицы и ведём бумажную отчётность. Это нас не раз выручало.

Следите ли вы за новинками в бьюти-сфере? Обучаете ли своих мастеров? Как это происходит?

Смотрим, изучаем. Когда на рынок выходят новинки, сразу стараемся ехать на семинар. Все мастера заинтересованы в своём развитии, а я в развитии студии. Если вижу направление, которое будет хорошо продаваться, отправляю сотрудника на обучение. Иногда мастера сами выбирают курс, который будет им полезен, и здесь они либо сами оплачивают всю его стоимость, или я могу подключиться и помочь.

Не страшно инвестировать в людей, которые могут в любой момент уйти к конкурентам или начать работать индивидуально?

Сотрудничество должно быть взаимовыгодным. Если мастер проходит обучение от салона, это оформляется договором. После прохождения курсов, сотрудник должен отработать определённый срок или полностью выплатить стоимость обучения.

Как кризис повлиял на твою деятельность? Как вы с командой преодолевали периоды спада?

После года успешной работы случилась пандемия. В апреле 2020 года мы ушли на карантин и появился страх, что студию придётся закрыть навсегда. Однако собрались и начали вести прямые эфиры в Instagram с имиджмейкерами, фотографами, стилистами. Договорились с партнёрами и арендодателем по отсрочкам платежей. В мае «Квартира» открылась и практически вернулась к прежнему объёму работы.

Остался вопрос с ценообразованием. Из-за скачков курса поставщики повышают стоимость материалов, но я не могу постоянно менять цену услуг. Осенью 2020 года мы отказались от скидочной программы. Это решение отсеяло тех, кто посещал студию только по скидкам. Я не хочу работать с «одноразовыми» клиентами, для меня важны долгосрочные отношения. Сейчас, чтобы иметь адекватные цены на рынке бьюти-услуг, мы немного подняли стоимость, но это было единственным повышением за год. Постоянные клиенты остались с нами.

Есть ли у тебя обратная связь с клиентами?

Это одна из главных задач в моей работе — поддерживать связь с клиентами. Если в студию приходит новый человек, я лично интересуюсь, всё ли ему понравилось. Постоянным клиентам могу написать в Instagram или отправить SMS, поинтересоваться, почему давно не приходили, рассказать о новых услугах. Прошу администраторов и мастеров всегда спрашивать, понравилось ли обслуживание, довольны ли клиенты качеством оказанной услуги.

Что такое «сложный клиент»? Как с ним работать?

Нет «сложных» клиентов. Это просто требовательные люди, которые хотят получить за свои деньги хорошую работу мастера. Я всегда говорю сотрудникам: «Радуйтесь, если вы работаете с таким человеком». Когда услуга оказана на высоком уровне, проблем не возникает. Но если поступает жалоба, я лично выясняю причину и говорю с обеими сторонами. Мне нравится решать такие вопросы, так как причина, почему клиент остался недоволен — это ещё одна точка роста мастера и студии.

Что можешь посоветовать тем, кто начинает выстраивать клиентский сервис в бьюти-бизнесе?

Оставайтесь собой. Можно вдохновиться работой других, но не копируйте. Уважайте коллег и клиентов. Много работайте и развивайтесь в своём деле. Затраченные усилия всегда возвращаются.

Что главное в бизнесе красоты?

Команда. Дело, которое у вас есть – это не вы, а люди, которые у вас работают.

Насколько сложно тебе даётся управление бизнесом в сфере красоты? Можешь рассказать об основных трудностях, с которыми ты сталкиваешься в работе?

Быть хорошим управленцем сложно, если отвлекаться на другую работу. Это я поняла не сразу. Вначале казалось, что лучше меня никто не сделает. Если видела, что в Instagram 5 минут не отвечают клиенту, то садилась и сама писала сообщение. Была одновременно руководителем, администратором и мастером-бровистом. Когда увидела, что эффективность такой работы равна нулю, то перестала распыляться и научилась делегировать, брать на работу людей, за которыми не надо перепроверять и доделывать. Отдала бухгалтерию на аутсорсинг.

Что тебе больше всего нравится в твоей работе?

Видеть преображение человека, дарить красоту и приятные эмоции людям. Слышать слова благодарности и читать хорошие отзывы. Смотреть на улыбки клиентов, которые выходят из нашей студии, и желать им хорошего дня.

Было ли что-то, чего ты боялась в бизнесе, а этого не случилось?

Всё, чего боялось — случилось. Кризис, расставание с сотрудниками, конфликты с клиентами. Но проблемы сформировали меня как руководителя. Всё пошло во благо.

Сегодня ты рискнула бы повторить путь?

Сейчас я бы начала только с Brow Bar, как и планировала сразу. Не замахивалась бы на всё одновременно. Было сложно тянуть такую нагрузку и финансово и эмоционально. Начинала я бизнес с длинными волосами, а сейчас у меня короткая стрижка (смеётся). Но с другой стороны, я ведь справилась, и, наверно, это был правильный путь — начинать не с минимума, а найти в себе смелость замахнуться на большее.

Какие три совета ты бы дала предпринимательницам?

Изучите рынок, чтобы понять, нужна ли ему ваша услуга. Пройдите курс по созданию бизнеса с нуля. Оцените свои возможности и будьте честны перед собой. Выпишите на бумагу сильные и слабые стороны. В будущем это сыграет вам на руку. Например, если хотите, но не умеете работать с людьми, стоит поискать сотрудника или партнёра, который поможет с этим.

Какие твои три главных правила в бизнесе?

Будь лучшей версией себя. Честность перед собой и сотрудниками. Любовь к людям.

Расскажи, как ты планируешь свой день.

Все планы на день пишу в блокноте, чтобы в конце дня подвести итоги и поставить рядом «выполнено». Благодаря хорошей команде и делегированию могу иногда среди рабочего дня выделить время на личные дела или сделать незапланированный выходной.

Строишь планы на будущее?

Строю, но не рассказываю, так как чувствую себя потом неловко, если не получилось сделать. Из последнего: хотела открыть Beauty Bar, но пандемия не дала это сделать. Поэтому скажу только, что сферу менять я не собираюсь, и все планы на будущее связаны с индустрией красоты.

netherlandslogo_0_o-2048x892

Материал подготовлен в рамках проекта «‎Программа Амбассадоров»‎, который реализуется при поддержке Посольства Королевства Нидерландов в Варшаве. Удостоверение о регистрации иностранной безвозмездной помощи №03-08/641 от 22.01.2020.

Интервью:
Ольга Шишло

Редактор:
Юлия Капустина

Верстка:
Ирина Голубицкая

Читай также

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. 

Если у тебя есть знания в сфере ведения бизнеса или опыт в создании своего дела, ты можешь поделиться этим с нашей аудиторией, опубликовав статью на сайте. Каждая статья — это вклад в развитие нового бизнеса и твой профессиональный рост.

К тому же мы подготовили специальные закрытые встречи для авторов сайта и бонусные баллы, которые можно обменять на посещение любых наших мероприятий. Как стать автором ProWomen By, читай тут.