С ПОЛЬЗОЙ ДЛЯ ДЕЛА: КАК КРИТИКА МОЖЕТ ПОМОЧЬ БИЗНЕСУ

Поделиться:

К сожалению, клиенты охотнее делятся негативными отзывами, чем положительными. Причем, если в компанию сообщают о проблеме только 4% от всех недовольных (цифры Marketing Donut), то с друзьями и знакомыми негативным опытом делятся почти все.

Многие предприниматели боятся критики. На самом деле, негативные отзывы (речь идет не о черном PR или троллинге) помогают бизнесу становиться лучше. Я предлагаю пересмотреть твое отношение к критике, потому что она помогает:

Доработать продукт.

Marketing Donut говорит, что на каждую озвученную жалобу приходится 26 недовольных клиентов, которые предпочли промолчать. Если ты получила негативный отзыв, вероятно, есть и другие покупатели, которые остались недовольны. Добавив недостающие характеристики, ты сможешь остановить отток клиентов. Часто подобные отзывы уже содержат идею, как развивать твой продукт, тебе остается только внедрить.

Устранить проблему на ранних этапах.

В случае, если проблема, на которую жалуется клиент, касается всего проданного товара, у тебя есть возможность быстро отреагировать и устранить её (или заменить товар) прежде, чем с этим столкнутся другие. Например, покупатель пожаловался, что ткань, из которой сделан товар, линяет. Ты сможешь предупредить об этом остальных клиентов, а дальнейшие покупки сопроводить инструкцией по стирке изделия.

Сформировать лояльность клиента.

Негативный отзыв не приговор. И чаще всего клиент, проблема которого была решена, продолжит совершать покупки в компании, на которую он жаловался.

ЮЛИЯ МАЛЬКОВА

Основательница проектов ProWomen By, Botanika. Специалист в области маркетинга и коммуникаций, бренд-стратег. Более 7 лет работала в сфере оффлайн и онлайн маркетинга, event менеджмента, PR, SMM. Имеет опыт вывода на рынок и продвижения компаний в сфере услуг, включая бренды премиум-сегмента. Благодаря собственным проектам знает много о продвижении без больших бюджетов, эффективности рекламных кампаний и построении сообществ.

Важно помнить, что человек, который оставляет отзыв, дает тебе шанс. Гораздо хуже обстоит дело с теми, кто молча уходит к другим. Они не дают тебе возможность все исправить.

Продемонстрировать работу клиентского сервиса.

Важно понимать, что реагируя на отзыв, ты не только решаешь проблему одного конкретного человека, но и демонстрируешь остальным, как работает сервис в твоей компании.

Увидеть слабые стороны в бизнес-процессах.

В ежедневной рутине можно упустить из виду, где именно ты теряешь клиентов. Невозможность дозвониться по номеру телефона, указанному на сайте, долгое время ответа на письма, невежливый персонал – на эти проблемы могут указать сами клиенты. Главное – быстро их исправить.

Фильтровать аудиторию, которой не подходит продукт.

Читая отзывы, другие потенциальные покупатели смогут принять решение подходит ли им этот товар. То, что для одних – повод для негатива, для других станет дополнительным преимуществом. Например, любители собак могут критиковать отель за запрет проживания с животными, а для тех, кто страдает от аллергии, это может стать дополнительным плюсом. Кроме того, негативные отзывы позволяют другим покупателям избежать завышенных ожиданий от продукта.

Нужно помнить, что извлечь максимальную пользу из негатива и сохранить клиентов получится только в том случае, если компания быстро и правильно реагирует на критику и учитывает комментарии в своей дальнейшей работе. Чтобы узнать, как это делать, приходи на воркшоп.

Читай также:

3 февраля

ВОРКШОП “КРИТИКА: ИСКУССТВО ДЗЕНА И САМОЗАЩИТЫ”.
Как бороться со страхом критики и реагировать на негатив без ущерба для репутации и бизнеса.

Узнай подробности тут