НАЙТИ И УДЕРЖАТЬ: КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ

Поделиться:

ПРЕЖДЕ ЧЕМ БРОСАТЬСЯ НА ПОИСКИ НОВЫХ КЛИЕНТОВ, ПОПРОБУЙ ПРЕВРАТИТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ, СДЕЛАВШИХ ОДНУ ПОКУПКУ, В ПОСТОЯННЫХ. КНИГА КАРЛА СЬЮЭЛЛА “КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ” КАК РАЗ ОБ ЭТОМ.

 

ЕЛЕНА КОВАЛЕВСКАЯ –

отработала 10 лет бухгалтером и, уйдя в декрет, решила сменить род занятий. Ушла из автоматической бухгалтерской работы в творческую среду интернет-маркетинга.

Сферы интересов:
маркетинг, личностный рост и саморазвитие, открытие своего дела и монетизация хобби.

 

ДЛЯ КОГО БУДЕТ ПОЛЕЗНА КНИГА

Карл Сьюэлл – владелец крупной автодилерской компанией в США. Но система, описанная в книге, советы автора подходят всем, кто занимается продажей товаров и оказанием услуг, а не только тем, кто работает с VIP-клиентами. Даже продавая копеечные товары, мы боремся за то, чтобы их покупали именно у нас, а не у конкурентов.

О КНИГЕ

В книге 10 разделов, включающих 36 глав. Каждая глава посвящена отдельному правилу обслуживания клиентов. Если не хватает времени читать всю книгу целиком, можешь выбрать для себя отдельные главы или перечитать основные выводы, которые расположены в конце каждой главы. Автор выделяет 10 заповедей обслуживания клиентов. Вот они:

  • Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
  • Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
  • Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
  • Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — «да». Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой.
  • Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
  • Нет жалоб? Что-то не так… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
  • Измеряйте все. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
  • Зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.
  • Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
  • «Японизируйтесь». Предлагается узнать, как действуют лучшие. Внедрить у себя систему. А потом совершенствовать её.

ЧИТАЙ ТАКЖЕ:


ЕСЛИ ВЫ НЕ ЗАДУМЫВАЕТЕСЬ О ТОМ, ЧТО ПРОИСХОДИТ ПОСЛЕ ТОГО, КАК НОВЫЙ КЛИЕНТ НАЙДЕН, ЭТО МОЖЕТ ВАМ ДОРОГО ОБОЙТИСЬ. МЕЖДУ ТЕМ ОТ УЖЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ КЛИЕНТОВ МОЖНО ПОЛУЧИТЬ ГОРАЗДО БОЛЬШЕ ВЫГОДЫ, И ЦЕНА ТАКОГО БИЗНЕСА БУДЕТ НАМНОГО МЕНЬШЕ, ЧЕМ ПРИ ПОСТОЯННОМ ПОИСКЕ НОВЫХ РЫНКОВ СБЫТА.

КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ И КОНЦЕПЦИЯ

В общем о чем эта книга? Она о клиентоориентированном бизнесе. Сейчас стало очень модным употреблять это слово, но многие не знают с чего начать. Начни читать эту книгу, и идеи, как удовлетворить клиентов и повысить продажи придут в твою голову очень быстро.
Помни, что книга не о том, как забрать деньги у клиента один раз, и забыть про него. Она о том, как заботиться о твоем клиенте, чтобы он возвращался снова и снова. Обязательно нужно помнить и о сотрудниках, и рассматривать их как партнеров.
Каждая глава – это определенный шаг, который автор предлагает сделать для того, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов. Сначала предлагается напрямую спросить их – для этого у автора есть анкеты, которые приведены в книге. Он описывает, почему задается каждый вопрос и что он позволяет узнать.
Сьюэлл предлагает всегда говорить клиенту «да», если вопрос касается твоего бизнеса. Воспринимай клиента как друга, оказывая некоторые дополнительные услуги, тогда это позволит тебе заработать в будущем немало денег.
Каждая глава добавляет еще один вариант действий, который сработал у автора, и повысил удовлетворенность клиентов его компании. Может быть он сработает и у тебя?
Об этой книге нельзя рассказать в одном абзаце. Каждый метод, описанный в главе книги заслуживает отдельного внимания.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

Вот лишь малая часть принципов работы для компании, которая хочет иметь лояльных постоянных клиентов.

  • Когда что-то идет не так, извинись. Это несложно, и клиентам это важно, но почти никто никогда не говорит, что ему очень жаль. Потом, немедленно после извинений, исправь проблему в присутствии клиента.
  • Некоторые люди будут изводить тебя. Устанавливая для себя высокие стандарты, ты вдохновляешь некоторых выискивать всевозможные недостатки. Расцени это как еще одну возможность стать лучше.
  • Установи партнерские отношения. Ты же не хочешь, чтобы клиент уходил от тебя только потому, что на складе нет того, что ему нужно? Установи отношения с коллегами по бизнесу, чтобы обмениваться товарами в случае необходимости.
  • Быть первым недостаточно. Ни Pepsi, ни Coke не были изобретателями диетической колы или напитков без кофеина. Инновации сделали другие, а рынком владеют Pepsi и Coke. Если ты останавливаешься, придумав одну идею, у тебя возникнут проблемы.
  • Поблагодарила ли ты своих работников сегодня? Если ты благодаришь своих клиентов, ты должна поблагодарить и тех, кто выполнил работу.
  • Вежливость работает лучше. Некоторые думают, что вежливость — это слабость. Нет. Она гораздо эффективнее, результативнее и делает людей счастливее.
  • Предпринимай экстраусилия. Делай приятные мелочи. Придерживай для людей дверь и помогай им донести покупки до машины. Люди оценят это. Подумай, как тебе было бы приятно, если бы для тебя сделали нечто подобное.
  • До того как потратить большие деньги попробуй реализовать свою идею в малом масштабе и посмотри на результат. Этот принцип одинаково хорош как в производстве, так и в сервисе и в системах оплаты.
  • Заимствуй — это быстрее. Будь у нас достаточно времени, можно было бы такое изобрести… Но зачем тратить это время? Встречаясь с новой проблемой, просто смотри внимательно по сторонам, и ты увидишь, что кто-то ее уже решил.
  • Заимствуй лучшее. Если уж брать кого-то за образец — так лидеров бизнеса. Кто наилучшим образом содержит свою территорию? Конечно, Дисней! Именно он стал для нас образцом, когда мы решали, как должна выглядеть наша лужайка. Покрытие на полу в нашем сервисном отделении сделано поставщиком McDonald’s. Мы узнали, что в поисках самой прочной плитки они посетили всех производителей на земле. Нам же не пришлось этого делать — мы просто воспользовались их находкой.
  • Не пытайся продать сразу и много. Старайся сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с тобой было только превосходным. Если тебе это удастся, клиент вернется еще раз. Помни о том, сколько денег он может принести тебе в течение жизни.


ЛУЧШАЯ В МИРЕ СИСТЕМА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА ЯВЛЯЕТСЯ И САМОЙ ПРОСТОЙ: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.

В ЦЕЛОМ

Книга читается очень легко. Здесь ты найдешь яркие примеры практических шагов повышения лояльности клиентов.
Главы не связаны между собой как в художественной книге. Ты можешь прочитать главу 15, потому что понравилось ее название , а потом вернуться к главе 3. Главную идею книги ты при этом не потеряешь.

Партнером российского издания является Олег Хусаенов, бизнесмен, успешный и хорошо известный в белорусских кругах. Он считает эту книгу бестселлером. И с ним нельзя не согласится. Главное не только проанализировать прочитанное, но и использовать.