КЛИЕНТЫ УЖЕ НЕ ТЕ: ПЕРЕМЕНЫ, КОТОРЫЕ НЕ ВСЕГДА НРАВЯТСЯ БИЗНЕСУ

 

Поделиться:

ОТКРЫВАЯ БИЗНЕС, ПОМНИ О ТОМ, ЧТО ПОВЕДЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ КЛИЕНТОВ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ТОГО, ЧТО БЫЛО ПРЕЖДЕ. ВСЕ БОЛЬШЕ И БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ НАЧИНАЮТ ВЕСТИ СЕБЯ ИНАЧЕ ПРИ СОВЕРШЕНИИ ПОКУПОК, ЧЕМ ДЕЛАЛИ ЭТО ЕЩЕ 10 ЛЕТ НАЗАД. ЧТО ЖЕ ПРОИСХОДИТ С КЛИЕНТАМИ И КАК НА ЭТО РЕАГИРОВАТЬ?

ДИАНА КАЛЕНИК 

Консультант по маркетингу, продвижению и PR. Опыт в маркетинге более 10 лет. Помогает компаниям, в основном малого и среднего бизнеса, найти и применить новые каналы продвижения, усовершенствовать точки контакта, запустить работу с социальными сетями, писать и публиковать статьи в различных изданиях. Проводит оценку сервиса посредством Mistery Shopping.

 

БЫСТРЫЙ ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ

Широкое распространение интернета и социальных сетей привело к тому, что между покупателями совершается очень быстрый обмен информацией по тому или иному товару. Положительный или отрицательный отзыв о компании разлетается во все стороны. При этом клиенты все более склонны доверять отрицательным, так как хорошие отзывы часто проплачены.
Закончилось время, когда можно было просто размещать много рекламы и не обращать внимание на то, что кто-то недоволен твоей продукцией. Теперь этот «кто-то» может стать значительной силой влияния, и её уже не удастся игнорировать.
Не упускай случая поделиться информацией о твоем товаре – в социальных сетях, на бизнес-форумах. Проси клиентов оставлять отзывы после использования твоего продукта, реагируй на них. Работай с отрицательными отзывами, ведь это отличная возможность вернуть недовольного клиента. Хуже, если клиенту что-то не понравилось и он тебе об этом не сказал.

УВАЖЕНИЕ СЕБЯ

Люди стали больше ценить себя и уже не довольствуются «посредственным» сервисом. Совершая покупку, клиенты хотят также получить удовольствие от обслуживания, внимания и вежливости продавца. Если они этого не получают у тебя, то легко меняют свои предпочтения. Властные продавщицы, покрикивающие на запуганных покупателей, становятся уделом истории.
Читай книги о работе с клиентами, повышении их лояльности. И не забывай применять полученные знания на практике!

БОЛЬШАЯ РАЗБОРЧИВОСТЬ ПРИ ВЫБОРЕ ТОВАРОВ И УСЛУГ

Уже нет необходимости покупать товар там, где он продаётся ближе к дому. Клиенты могут купить его с доставкой на дом, заказать с международных сайтов, воспользоваться «совместными покупками». У многих есть автомобиль, и фактор «магазина у дома» уже не играет такой большой роли.
Предлагая свои услуги, проанализируй конкурентов, следи за тем, что происходит в твоей сфере на мировом и местном рынке.

ЧИТАЙ ТАКЖЕ:


ЗАКОНЧИЛОСЬ ВРЕМЯ, КОГДА МОЖНО БЫЛО ПРОСТО РАЗМЕЩАТЬ МНОГО РЕКЛАМЫ И НЕ ОБРАЩАТЬ ВНИМАНИЕ НА ТО, ЧТО КТО-ТО НЕДОВОЛЕН ТВОЕЙ ПРОДУКЦИЕЙ. ТЕПЕРЬ ЭТОТ «КТО-ТО» МОЖЕТ СТАТЬ ЗНАЧИТЕЛЬНОЙ СИЛОЙ ВЛИЯНИЯ, И ЕЁ УЖЕ НЕ УДАСТСЯ ИГНОРИРОВАТЬ.

ЖЕЛАНИЕ БЫТЬ УСЛЫШАННЫМИ

Клиентам уже мало быть только «потребителями». Они хотят принимать активное участие в создании товаров и услуг. Те компании, которые дают им такую возможность (например — заказать джинсы, разработанные на основе собственного дизайна, или пиццу, собранную из твоих любимых компонентов) — всегда будут иметь лояльных клиентов.
Подумай, каким именно образом можно вовлечь клиентов в создание твоего продукта. Несколько бесплатных мастер-классов способны привлечь гораздо больше теплых «лидов», чем размещение рекламы.

ЖАЖДА ВПЕЧАТЛЕНИЙ

Главная цель взаимодействия клиента и компании — не покупка товара или услуги, а получение «клиентских впечатлений». Если они будут отрицательными или даже нейтральными — клиент, скорее всего, больше к тебе не вернётся. Давай клиенту нечто больше, чем он ждал, вызывай «вау-эффект». О тебе расскажут знакомым и друзьям, и это может обернуться новыми заказами. Этим как-то воспользовалось такси «Пятница», когда клиентам по вызову такси приезжал не обычный автомобиль, а Lamborghini или Rolls-Royce Phantom, и плата за поездку не взималась. Само собой, удивлённые клиенты фотографировались с машинами, постили фотографии в соцсети. Сама компания также разместила статью на эту тему, обеспечив себе неплохой PR.
Организуй для себя «Тайного покупателя». Попроси знакомых (или незнакомых) людей воспользоваться твоей услугой и ответить на вопросы касательно их впечатлений. Пусть оценят качество приветствия, обслуживания, уровень сервиса, профессионализма. И свое желание купить твою услугу повторно.

РОСТ ВНИМАНИЯ К СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ КОМПАНИЙ

Популярными становятся товары, которые, кроме своей непосредственной ценности, несут в себе идею, которая делает мир лучше. Так, компания Colgate выпускает обучающие ролики, в которых рассказывает, как правильно чистить зубы. При этом напоминает, что во время чистки следует закрывать водопроводный кран, так как это экономит воду.
Считаешь, это касается только глобальных компаний? Ты можешь внести свой посильный вклад в сохранение окружающей среды или помощи нуждающимся, даже если у тебя небольшая компания. Используй бумажные стаканчики (вместо вспененного полипропилена, который не перерабатывается). Применяй органические моющие средства. Устрой бесплатный мастер-класс на тему твоего бизнеса для детей из детского дома. Подумай, какие изменения в твоем бизнесе способны сохранить природу или принести обществу пользу.

УВЕЛИЧЕНИЕ ЧИСЛА ПОКУПОК ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ

Это общемировая тенденция, и даже белорусы уже преодолели страх к совершению таких покупок. Мало осталось тех, кто ни разу не воспользовался заказом продуктов через сайт Евроопта, не выбрал одежду в LaModa или Wildberries, не приобрёл телевизор или пылесос через Онлайнер. Даже появился сервис по покупке бананов онлайн.
Реши, как использовать эту тенденцию для твоего бизнеса. Можно ли заказать твой товар через интернет? Есть ли форма заказа и оплаты на твоем сайте, насколько она удобна для клиентов? Какой процент покупок через интернет приходится на весь твой объем продаж?

УВЕЛИЧЕНИЕ СКОРОСТИ ПОЛУЧЕНИЯ ТОВАРОВ

Привезти товар в день заказа – уже норма. Также популярной становится услуга заказа нужного товара с последующим получением его в магазинах сети (удобно – можно померить, если не понравится – не брать). Конечно, до доставки с помощью дронов, как в Японии, мы ещё не дошли. Но курьер, привозящий тебе телевизор через два часа после доставки, уже никого не удивляет.
Как быстро можно получить твой товар или услугу? Что нужно сделать, что уменьшить эти сроки?

Компании и предприниматели, которые внимательно отслеживают складывающиеся тренды, с большей долей вероятности будут успешными и процветающими. Все, что для этого нужно — оперативно реагировать на происходящие изменения.

 

ДЛЯ ПРОЧТЕНИЯ И НОВЫХ ИДЕЙ:
Райан Хувер, Нир Эяль «Покупатель на крючке. Руководство по созданию продуктов, формирующих привычки»