ИСКУССТВО СЛЫШАТЬ: МОНИТОРИНГ УПОМИНАНИЙ БРЕНДА

Поделиться:

СОВРЕМЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ КАК НИКОГДА ИЗБИРАТЕЛЕН ПРИ СОВЕРШЕНИИ ПОКУПКИ. ОН ПРИНИМАЕТ РЕШЕНИЕ, ОСНОВЫВАЯСЬ НЕ ТОЛЬКО НА ХАРАКТЕРИСТИКАХ ПРОДУКТА, НО И НА РЕКОМЕНДАЦИЯХ И ОТЗЫВАХ ДРУГИХ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ.
92% ОНЛАЙН-ПОКУПАТЕЛЕЙ ЧИТАЮТ ОТЗЫВЫ ПРИ ВЫБОРЕ ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ.
89% ЗАЯВЛЯЮТ, ЧТО МНЕНИЯ ДРУГИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВЛИЯЮТ НА ТО, ЧТО НИ ПОКУПАЮТ.
ЭТО НАКЛАДЫВАЕТ ОПРЕДЕЛЕННЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА НА ВЛАДЕЛЬЦЕВ БИЗНЕСА. ЧЕМ ЛУЧШЕ ОТЗЫВЫ В ИНТЕРНЕТЕ И ЧЕМ ОПЕРАТИВНЕЕ РЕАКЦИЯ НА НЕГАТИВ, ТЕМ БОЛЬШЕ ВЕРОЯТНОСТЬ, ЧТО КЛИЕНТ ПРЕДПОЧТЕТ ИМЕННО ТВОЮ КОМПАНИЮ ДЛЯ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ.

АНАЛИЗИРУЙ ЭТО

Больше всего возможностей для отзывов и рекомендаций дают ресурсы с социальной составляющей. Для пользователя гораздо естественнее делится опытом и впечатлениями от продукта или сервиса на форумах, блогах или страницах в соцсетях, чем на официальном сайте компании.
Мониторинг упоминаний позволяет отслеживать интерес к бренду, следить за отзывами и обсуждениями в интернете и определять их общую тональность.
Существует ряд платных сервисов, которые позволят автоматизировать процесс анализа информационного поля и поиска упоминаний компании в сети. Однако полностью от ручного мониторинга отказываться не стоит. В большинстве случаев, автоматический поиск все-таки пропускает отзывы, а значит получить полную картину, используя только одну платформу, практически невозможно.
Самый доступный инструмент мониторинга упоминаний в сети – Google Alerts. Он позволяет получать уведомления обо всех проиндексированных страницах, содержащих упоминание бренда, компании или адреса сайта.
Похожий функционал имеет платформа Яндекс Блоги. Механизмы сервиса показывают упоминания бренда в блогах, форумах и социальных сетях.
Для мониторинга блогосферы полезным станет ресурс Social Mention. Он дает возможность не только отслеживать поисковые запросы в реальном времени, но и показывает силу (strength), отношение (sentiment), приверженность (passion) и охват (reach) по нужному запросу.

left1692% ОНЛАЙН-ПОКУПАТЕЛЕЙ ЧИТАЮТ ОТЗЫВЫ ПРИ ВЫБОРЕ
ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ. 89% ЗАЯВЛЯЮТ, ЧТО МНЕНИЯ ДРУГИХ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВЛИЯЮТ НА ТО, ЧТО НИ ПОКУПАЮТ

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Отрицательный опыт от покупки товара или услуги может случиться с кем угодно. И именно реакция бренда на замечания потребителя, и заставляет того или иного клиента сделать вывод о надежности бизнеса.
Покупатель, чья жалоба осталась без внимания компании, скорее всего не только не совершит повторную покупку, но и повлияет на принятие решения других потенциальных клиентов.
При правильной работе с возражениями, они могут увеличить объем продаж. 71% покупателей заявляют, что реакция бренда на отзыв или обзор, заставляет их изменить мнение о товаре/услуге в лучшую сторону.
Отвечая на негатив, не стоит просить потребителя совершить какие-то дополнительные действия (обратиться в службу поддержки, позвонить по телефону и т.д).
Четкие объяснения, сроки решения проблемы или предложения компенсации улучшают впечатление потребителя от бренда, компании или продавца и увеличивает намерение совершить повторную покупку именно в данной компании более чем в два раза.

КАК ЗАСТАВИТЬ ПОКУПАТЕЛЯ РАБОТАТЬ НА ТЕБЯ

Положительные отзывы клиентов эффективны с точки зрения маркетинга, причем не только для имиджа, но и для SЕО. Любой отзыв для поисковой системы – это уникальный пользовательский контент. В ситуации, когда многие сайты используют одни и те же описания товаров или услуг, такое наполнение поможет дифференцировать страницу в поисковых системах.
Вполне предсказуемо, что потребитель скорее поверит рекомендациям других пользователей, чем прямой рекламе.
В среднем, конверсия сайтов с положительными отзывами, увеличивается в несколько раз.
Однако покупатели гораздо охотнее делятся негативным опытом, чем позитивным. Как правило, они редко оставляют положительные отзывы и неохотно вовлекаются в коммуникацию.
Есть несколько способов стимулировать клиента оставить отзыв о компании. Главное не забывать – для пользователя это действие должно быть максимально простым и понятным.

left16ПОКУПАТЕЛИ ГОРАЗДО ОХОТНЕЕ ДЕЛЯТСЯ НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ, ЧЕМ ПОЗИТИВНЫМ. КАК ПРАВИЛО, ОНИ РЕДКО ОСТАВЛЯЮТ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ И НЕОХОТНО ВОВЛЕКАЮТСЯ В КОММУНИКАЦИЮ

Если в процессе покупки товара или услуги, клиент оставляет адрес электронной почты, можно направить ему письмо с просьбой оценить товар или услугу. Для этого нужно строго выдерживать временные рамки после покупки – клиент должен уже успеть воспользоваться товаром, но впечатления от покупки должны быть еще свежи.
Еще один способ привлечения отзывов – призыв оставить отзыв на странице товара или услуги. Чтобы максимально упростить эту операцию, можно предложить клиенту просто поставить рейтинг товара от 1 до 5.
Одним из эффективных методов получить отзыв покупателя остается персональная скидка на следующую покупку. Это дополнительный стимул для возвращения клиента и повторной продажи.
Социальные медиа остаются самым простым и самым популярным способом оставить отзыв или рекомендацию. Если твоя компания имеет большую аудиторию в социальных сетях, используй это во благо бренда. Чем больше отзывов имеет компания, тем легче потребителю принять решение о покупке.

Прислушивайся к отзывам, которые оставляют клиенты. Критика содержит ценную информацию, что не так с продуктом, и рекомендации, как улучшить его качество. Если ты запланировала изменения в товаре или сервисе по результатам отзывов потребителей, сообщи им об этом. Это покажет твоим покупателям, что продукт улучшается, а компания прислушивается к своим клиентам.

 

ОБ АВТОРЕ

ЮЛИЯ МАЛЬКОВА – основательница ProWomen.by. Специалист в области маркетинга и коммуникаций. Более 5 лет работы в сфере оффлайн и онлайн маркетинга, event менеджмента, PR, SMM. Опыт вывода на рынок и продвижения компаний в сфере услуг, включая бренды премиум-сегмента.