В начале был маркетинг:
что нужно сделать до того, как ты открылась
Твоя идея для бизнеса кажется идеальной: она нравится тебе и твоим друзьям, ты уже представляешь, как выстраивается очередь или интернет-магазин атакуют толпы желающих. Стартуешь – а клиентов нет. Или клиенты – не те, кого бы хотелось видеть. Что же пошло не так? Разобраться поможет Валерия Кременецкая, руководитель креативного направления в рекламном агентстве.
ВАЛЕРИЯ КРЕМЕНЕЦКАЯ
руководитель креативного направления в рекламном агентстве. 8 лет создает, реализовывает и продвигает рекламные кампании для различных брендов и НКО. Уверена, что в основе любой коммуникации должна лежать структура и уважительный подход к клиентам.
Малый бизнес – это всегда про тебя
Как бы не хотелось строить бизнес отдельно от себя – помни, что люди доверяют другим людям, а не только картинкам и словам. Если ты открыта клиентам, показываешь процессы изнутри, правильно себя позиционируешь, ты формируешь к себе доверие и лояльность, тебя «знают в лицо», а, значит, покупают твой продукт или услугу.
Для того, чтобы составить нужный образ, максимально подробно ответь на 3 вопроса:
– Мои ценности. Что я хочу транслировать миру и клиентам?
– Как мой бизнес может помочь людям? Какие боли он может решить?
– Какие эмоции должен вызывать мой бизнес и продукт/услуга?
Каждый пункт обязательно подкрепляй конкретными фактами из своей биографии, истории компании, ее сотрудников или ценностей продукта. Только так твоя история превратится в качественный фундамент для бизнеса.
Разберем на примере личного бренда.
Меня зовут Валерия, я транслирую миру и клиентам следующий посыл: я профессионал с большим опытом в маркетинге и коммуникациях.
Что я могу дать клиентам:
– настроить процессы в маркетинге и коммуникациях
– разработать стратегию и тактику продвижения вместе с собственником: задать вектор, определить правила и дать конкретный план действий
– собрать команду согласно уровню сложности задач и вектору развития компании
– запустить и сопровождать проект любой сложности, управлять командой
Какие клиентские «боли» я решаю:
– снижение бизнес-рисков: я решаю задачу под ключ и прихожу с решением
– беру часть управленческих задач на себя – у клиента больше времени на управление бизнесом
– снижение HR-рисков: если в штате нет опытного специалиста, то нанять и оценить классную команду будет сложно
Мои ценности:
– честность
– доверие
– перфекционизм
– структурность
Чем я могу это подтвердить (факты):
– отзывами клиентов и коллег
– успехом моих менти
– решенными кейсами
Из описания выше клиент сразу понимает, по каким вопросам ко мне можно обращаться, что конкретно я даю бизнесу и что от меня можно ожидать. Это крайне важный момент – удели ему достаточно времени.
Конкуренты – источник твоих знаний о рынке
Если у твоего бизнеса есть конкуренты – это хорошо: покупатели уже знают продукт или услугу, спрос сформирован или даже растет, а тебе не нужно тратить время и ресурсы на объяснения и раскачку интереса. Конкуренты уже сделали все ошибки за тебя – найди их и усиль свои позиции.
Используй эти вопросы для описания «профайла» конкурента:
– В чем они хороши?
– Как у них с сервисом?
– Чего им не хватает?
– Где они продают и как?
– Кто их клиенты?
– Что они уже делали (в продукте, сервисе, продвижении). Что сработало, а что нет?
А где искать конкурентов, если ты не знаешь их «в лицо»? Гугли! По названиям, по продуктам и услугам. Как только ты определила список основных – ищи о них информацию и отзывы:
– на сайте и в социальных сетях;
– в отзовиках и профильных группах;
– на форумах;
– на новостных порталах.
Если у конкурента есть офлайн точка – обязательно сходи туда и изучи: кто их покупатели, что и как они покупают, как работают консультанты. Если это интернет-магазин – сделай небольшой заказ. Так ты сама увидишь слабые и сильные стороны работы сайта (удобство, скорость, дружелюбность интерфейса), сервиса, доставки, работы с возражениями.
После этого смело оценивай себя и свой бизнес по этому же чек-листу, можно прямо в Excel, записывая ответы по пунктам. Так ты сразу получишь табличку-сравнение, увидишь те самые «точки отличия» и возможности для роста, на которые и нужно делать основной упор в коммуникации. Не нашла? Значит, пора сформулировать, чем ты будешь привлекать клиентов.
Знай клиента в лицо
Идеально, когда бариста помнит твой любимый напиток, реклама предлагает только нужные товары, а в личку не стучатся с общим запросом «купите комбайн, он хороший».
Это возможно только тогда, когда бизнес знает своих клиентов, ориентируется на их потребности, желания, слабости и страхи. А, значит, может описать своего бренд-чемпиона (или аватара целевой аудитории).
Бренд-чемпион (или аватар) – сборный образ идеального покупателя: ценности, мечты, окружение, есть ли дети и домашние животные, кем он или она работает, как отдыхает, в каких социальных сетях проводит время и так далее.
Чтобы было легче и веселее, визуализируй свою гипотезу: например, делай коллажи. Это позволит увидеть перед собой живого человека, а не набор характеристик. В таком коллаже ты соединяешь ценности своего бренда/компании и человека, который эти ценности разделяет.
Например, как бы мог выглядеть бренд-чемпион производителя белья из натуральных тканей, поддерживающего бодипозитив: женщина, 27 лет, активно путешествует по Беларуси и за границей, общительна, поэтому у нее много друзей и знакомых не только на родине, но и за ее пределами. При покупке белья первоочередное значение для нее имеет удобство, а потом уже – кружево. Для повседневной носки она предпочтет, вероятно, хлопок и другие натуральные ткани. Скорее всего она занимается йогой, пилатесом, ездит на велосипеде, коньках – не профессиональная спортсменка, но поддерживает активный образ жизни. Читает citydog, the village, в Facebook общается преимущественно по работе, в Instagram создает свой «фотоальбом» из путешествий и приятных моментов. Готова и предпочитает покупать online, но перед покупкой хочет «потрогать» изделие и по возможности убедиться в качестве покупки.
Чем подробнее ты опишешь своего бренд-чемпиона, тем лучше: это позволит выбрать правильные точки взаимодействия (онлайн или офлайн, социальные сети или форумы) и нужную тональность для общения.
Спустя некоторое время оцени, похожи ли твои покупатели на описанный образ? Какие потребности есть у этих людей и как ты можешь их удовлетворить? А твои конкуренты уже работают с этим сегментом? Почему эти люди должны купить у тебя, а не у конкурентов?
Существующий бизнес должен опираться на информацию о своих текущих и будущих клиентах. Обязательно собирай сведения о покупателях и общайся с ними, используя 2 таблицы:
1. общая информация и вопросы – этот шаблон поможет грамотно отвечать клиентам на повторяющиеся вопросы, собирать обратную связь и сформировать FAQ в будущем.
Ниже описан необходимый минимум – адаптируй таблицу под себя и свой бизнес.
Вопрос | Ответ для FB или директ | Ответ для Instagram (комментарий) | Кол-во раз | |
Общие | ||||
Негативные |
2. частная информация о клиенте – заведи для каждого клиента карточку: как зовут, телефон/почта, дата покупки, что купили, чек, согласие на рассылку и результаты опросов.
ФИО | Контакты | Дата покупки | Покупка | Сумма чека | Согласие на рассылку | Дата отправки сообщения | Отзыв |
Ольга Март | |||||||
Расширяй и дополняй таблицу, например, информацией о дате рождения, и предлагай скидку в этот день. Делай индивидуальную рассылку, а лучше спрашивай о том, доволен ли клиент продуктом или услугой, все ли в порядке, как ты можешь стать лучше, и получай повторные покупки, а также реальные, живые отзывы и лояльность.
Чек-лист проверки идеи твоего бизнеса
– опиши себя и идею для бизнеса: твои ценности, ресурсы, опыт и боли, которые ты собираешься решить продуктом или услугой;
– оцени конкурентов, их слабые и сильные стороны;
– опиши идеальных клиентов, сравни образ с реальностью и общайся с ними.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.
Если у тебя есть знания в сфере ведения бизнеса или опыт в создании своего дела, ты можешь поделиться этим с нашей аудиторией, опубликовав статью на сайте. Каждая статья — это вклад в развитие нового бизнеса и твой профессиональный рост.
К тому же мы подготовили специальные закрытые встречи для авторов сайта и бонусные баллы, которые можно обменять на посещение любых наших мероприятий. Как стать автором ProWomen By, читай тут.
