За дело!
Татьяна Яшина и 9BAR

Татьяна, ты — совладелица кофейной компании, наша встреча проходит в кофейне и, разумеется, наш первый вопрос тоже касается кофе: сколько чашек этого напитка ты пьёшь в день?

Стараюсь не больше четырёх. Количество чашек может увеличиваться, когда пробую новые сорта, но в пределах разумного, без вреда для здоровья.

С чего началась твоя личная история в бизнесе?

В семейном деле я с 18 лет. Начинала и долгие годы успешно работала в страховой компании под руководством мамы. Фактически это был собственный бизнес, так как страхование — это продажи, ты сам работаешь на свою прибыль, находишь и ведёшь клиентов.

В 2015 году параллельно с работой в страховой компании я включилась ещё в один семейный проект. Муж моей сестры живёт с диабетом, отсюда родилась идея создания мобильного приложения Diabetes studio. Наши семьи объединились для работы в одном проекте, и нам удалось выстроить процессы так, чтобы бизнес не мешал близким отношениям. Когда в 2017 году супруг расходился с партнёрами по кофейному бизнесу, у нас уже был опыт совместной работы.

Как пришла идея заняться кофейным сервисом для бизнеса и поставлять кофе в офисы?

Идея родилась из предыдущего бизнеса, когда супруг занимался кофейнями. Приходили клиенты и говорили, что хотят пить такой же кофе в офисе. На самом деле это очень высококонкурентный рынок, на котором много игроков и все они очень разные.

В чём заключается уникальное торговое предложение компании?

Мы формировали его почти полтора года. Чтобы лучше понять клиента, я начала сама делать продажи, ездила на все дегустации. Общаясь с людьми пыталась понять, что им нравится, на что обращают внимание, почему хотят поменять поставщика. Опираясь на болевые точки клиента, мы пересмотрели наше УТП, усовершенствовали сервис, стали давать в аренду новые кофемашины. Сотрудники в офисах не всегда умеют заботиться о них, техника выходит из строя и качество напитка прыгает, поэтому обслуживание машин мы тоже взяли на себя. Офис-менеджеры не всегда успевают отслеживать наличие кофе, поэтому мы сами звоним, интересуемся остатками и обеспечиваем оперативную доставку.

Дегустации в офисах — это отдельное мероприятие. Я хочу не просто осуществить продажу, а расширить знание людей о кофе, сделать их выбор более осознанным. У многих сформировался определенный вкусовой стереотип. Люди часто путают арабику и робусту, затрудняются сказать, какой вкус даёт каждый из сортов. Дегустация позволяет развивать представление о кофе, и я всегда делюсь простыми рецептами приготовления вкусного напитка.

Ваши клиенты когда-нибудь уходили к конкурентам? Что вы предпринимали, чтобы вернуть их?

В бизнесе надо быть готовым к потере клиентов, каким бы печальным это событие не казалось. Но мы всегда работаем над тем, чтобы через какое-то время снова начать с ними работать. Мы стараемся задавать очень высокую планку для других игроков на рынке. Как правило, клиенты, которые уходят, говорят что «у вас всё круто, просто хотим попробовать другой кофе». В любом случае, мы всегда рады их возвращению.

Сколько человек работает в компании, проходят ли они специальное обучение, прежде чем приступить к выполнению обязанностей?

У нас двенадцать сотрудников и мы обучаем их сами. Я считаю, что только собственник бизнеса может передать всю любовь и ценность, которую он видит и несёт в своём продукте, объяснить новому человеку, как устроена компания, на какие принципы она опирается. На какую бы должность не приходил человек, мы обязательно проводим обучение кофейным азам, постоянно улучшаем эти знания. То, что сотрудники знали до и после — это два разных мира.

У нас серьёзный подход к подбору персонала. Искать людей в отдел продаж я стала только после того, как сама поработала и увидела, как надо продавать. Техник — это лицо компании, которое часто бывает у клиента. Он знает, что от его работы тоже зависят продажи, и владеет их основами. Не менее высокие требования мы предъявляем к курьерам. Сейчас нам интереснее привлекать сторонних курьеров, но это всегда жёсткий отбор с соблюдением всех наших требований, так как это человек, который первый вносит в офис наш кофе.

Чтобы постоянно обучать других, у кого учитесь сами?

Есть международная организация SCA‎ (Specialty Coffee Association), в которой мы состоим, и где проходит много обучающих мероприятий. Когда в Минск приезжают профессионалы, посещаем их мастер-классы по приготовлению и обжарке кофе. Во время путешествий всегда заходим в кофейни и общаемся с обжарщиками, изучаем тенденции и новинки разных стран.

Как отдел продаж работает с возражениями?

В продажах мы придерживаемся определённых скриптов. Если звоним в компанию, то она, как правило, уже пьёт кофе, но не наш, и задача продавца — изменить ситуацию в нашу пользу. Возражения будут всегда, и я обучаю менеджеров умению обходить их.

Какие каналы продаж вы использовали и что сработало лучше всего?

Мы пробовали контекстную рекламу, рекламные акции, продвижение в социальных сетях, но лучше всего сработали холодные звонки по скриптам, первый личный контакт, рекомендации существующих клиентов. Мы являемся кофейными партнёрами многих мероприятий, и это хорошо работает на привлечение новых клиентов.

Социальные сети у нас есть, но они больше про доверие, информацию о 9BAR. Наша специфика в том, что человек покупает для компании. В социальной сети он прочтёт про нас, но прямую продажу там делать не будет, это не B2C.

Насколько сложно лично тебе работать в B2B?

Я чётко представляю себе своего клиента, поэтому мне понятно, как с ним работать. Это крупный, успешный бизнес, представительства иностранных компаний, посольства, стартапы, работающие в Минске и областях. Хотя физические лица среди клиентов тоже есть. Это люди, которые остались с нами со времени мобильных кофеен, либо сотрудники компаний, в которые мы поставляем кофе.

С какими сложностями вы столкнулись в бизнесе?

Нам понадобился год, чтобы выстроить правильную цену на кофе, справедливую в плане себестоимости и ценности, которую мы в него закладываем. Второй болезненный момент — это непонимание того, что может удерживать клиентов надолго. Потери были минимальными, но нас не устраивало даже это. И самое главное, мы долго пытались разобраться в том, кто есть наш потребитель. Бизнесов много, но мы предпочитаем работать с теми, для кого кофе — это действительно важно, а не просто он должен быть в офисе по умолчанию.

Вы принимали участие в социальном проекте «Инклюзивный Бариста». Это принесло вам дополнительную узнаваемость и новых клиентов?

На мероприятиях проекта «Инклюзивный Бариста» мы познакомились с большим количеством разных бизнесов. Совместно выпитая чашка кофе располагает к беседе, и, конечно, привлечь новых клиентов нам удалось. Узнаваемость тоже получили. Было несколько случаев, когда приходили в компании, не будучи ещё их поставщиками, и нам говорили: «О, мы знаем, что вы обучаете ребят. Это круто». Другим людям приятно видеть, что ты делаешь больше, чем просто продаёшь свой продукт.

Есть ли сезонность в кофейном бизнесе?

Летом кофе продаётся хуже. В августе максимальное количество отпусков, но мы стараемся стимулировать продажи: придумываем акции, предлагаем альтернативные напитки.

Где вы покупаете зелёный кофе и чем руководствуетесь при выборе продукции для своего ассортимента?

Привозим напрямую из отправной точки зелёного кофе — Гамбурга, откуда зерна потом распределяются по всей Европе. В Гамбург привозят зелёный кофе из разных стран произрастания — есть из чего выбирать. Свою продуктовую линейку мы сформировали достаточно давно, выделили несколько профилей вкуса, которые хотим получить, и поддерживаем ассортимент. Он небольшой, состоит из пяти сортов. Но на сегодняшний день мы по большей части закрываем все вкусовые потребности, поэтому не видим смысла в широкой линейке для офисов.

Если клиент закажет определённый сорт кофе, привезёте?

Если речь идёт о крупной компании, то конечно. Имея прямой доступ к зелёному кофе мы можем доставить партию любого размера. Периодически мы привозим новинки и смотрим, приживается сорт или нет.

Почему вы не поставляете кофе в кофейни?

Вначале мы пытались продавать физлицам, сегменту HoReCa и в офисы. Опыт показал, что когда пытаешься охватить все три рынка, то проваливаешься везде, потребности у этих сегментов разные и в продажах к каждому должен быть свой подход. Поэтому мы выбрали для себя работу с офисами и чётко двигаемся в этом направлении.

Какие у вас планы по развитию 9BAR?

Мы собираемся выйти за пределы Беларуси. В частности, нам было бы интересно поработать на большом российском рынке. Изучаем возможность применения ИТ в нашем бизнесе.

Татьяна, поделись своим любимым рецептом приготовления кофе.

Классический эспрессо-тоник. Для этого понадобится: 30 мл кофе 9BAR (эспрессо), тоник (200мл), 2 дольки лайма, по желанию можно добавить лёд (6 кубиков).

Засыпь в высокий стакан кубики льда, кусочки лайма и налей тоник, оставив место для кофе.
Сварить эспрессо в этот стакан и перемешать по желанию.

Интервью подготовлено в рамках проекта «Продвижение женского предпринимательства в Беларуси». Проект реализуется при поддержке Программы малых грантов посольства США в Республике Беларусь. Удостоверение о регистрации иностранной безвозмездной помощи №03-08/102 от 12.04.2019.